ควรจะมี Facebook page สำหรับบริษัท/brand ดีไหม?

จริงๆนี่เป็นคำถามที่ออกจะล้าสมัยเกินไปแล้ว แต่เชื่อเถอะครับ ยังมีบริษัท เจ้าของกิจการ และ brand อีกเยอะที่ยังมีคำถามนี้ ล่าสุดผมมีโอกาสได้เข้าประชุมลูกค้าพร้อมกับ agency ซึ่งเป็น brand ที่ใหญ่อันดับต้นๆของประเทศ ผมเองก็เพิ่งทราบตอนนั้นเองว่า brand นี้ไม่มี Facebook page เป็นทางการของตัวเอง มีแต่ page ที่ consumer ตั้งขึ้นมากันเอง แล้ว brand ก็ลงไปทำกิจกรรมด้วยเป็นครั้งคราว ทำไมเหรอครับ? ผมขอตอบคำถามนี้ พร้อมกับ ตอบคำถามหัวเรื่องนี้ทีเดียวเลย

พร้อมรับมือหรือยัง?

1. การตอบคำถาม – การมี Facebook page ของบริษัท หรือ brand นั้น ไม่ใช่แค่ setup มาแล้วจบ และไม่ใช่แค่มีการอัพเดททุกวัน วันละครั้งสองครั้ง และไม่ใช่แค่สร้างมาเพื่อเล่น campaign ชิงของรางวัลเพิ่มจำนวน like กันนะครับ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการโต้ตอบกับคนที่มาสอบถามบน page ของคุณ การที่คุณตั้ง page อย่างเป็นทางการขึ้นมานั้น ไม่เหมือนกับทำ website ครับ การทำ website เรามีหน้า contact และมีช่องทางให้คนทั่วไปติดต่อเข้ามาผ่าน email หรือ contact form คนถามยินดีรอการตอบกลับภายใน 3-5 วัน ไม่รวมวันหยุด แต่เมื่อเป็น FB page ขึ้นมา มันไม่มีวันหยุดสำหรับ social media ครับ และคนถามไม่รอเกิน 24 ชั่วโมงสำหรับการตอบกลับ อันนี้บอกจากประสบการณ์จริงที่ดูแล page ให้กับหลายๆ brand ครับ แค่ไม่มีคนตอบภายในครึ่งวัน ก็โดนติแล้วว่า admin หายไปไหน ไม่ยอมตอบ

2. คำติ (complaints) – นอกจากนั้นเรื่องที่โดยเยอะที่สุดกับหลายๆ brand (ลองไปเปิดๆดูได้ ยิ่ง brand ใหญ่ ยิ่งเยอะ) นั้นก็คือการ complaint จาก consumer ครับ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องบริการ เรื่องสินค้า คุณพร้อมจะเปิดใจรับไหม? รับรองได้ว่ามีแน่ๆครับ ถ้าคุณกลัวว่าเวลามีคนมาโพสด่า แล้วไม่อยากให้คนอื่นๆเห็น อยากจะลบออก แสดงว่าคุณยังไม่พร้อม แต่ถ้าคุณพร้อมรับมือ คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับ consumer ของคุณอีกเยอะเลยครับ เอาง่ายๆแค่เรื่อง complaints คุณจะรู้ทันทีว่าตอนนี้ brand ของคุณมีปัญหาตรงไหนบ้างจะได้ดำเนินการแก้ไขต่อไป ข้อมูลจาก consumer เหล่านี้มีประโยช์นแค่ไหน คุณเองน่าจะรู้ดีกว่าผมอยู่แล้วครับ นอกจากจะเข้าไปดูแล คุณก็ยังสามารถเก็บมาเป็นรายงานเพื่อดูว่าในแต่ละเดือนมี complaint อะไรบ้าง อะไรเยอะสุด แล้วเดือนถัดๆมาเมื่อมีการแก้ไขกับส่วนที่เกี่ยวข้องแล้ว ยังมี complaint เข้ามามากขึ้นหรือน้อยลงอย่างไร

3. คนใน – ถ้าคุณเป็นองค์กรใหญ่ พนักงานมากมาย มีหน้าร้าน มีหลายสาขา มีหลายแผนก เมื่อคุณเปิด Facebook page แล้ว ก็มีโอกาสที่คนในเหล่านี้ปลอมตัวเข้ามา โวยวายเรื่องการทำงาน เรื่องเจ้านาย เพื่อนร่วมงาน และอีกมากมาย ถ้ามีกรณีนี้เข้ามา มันดูแย่กว่าข้อ 2 ครับ เพราะเป็นคนใน แต่แบบนี้ลบได้เลย เพราะผมมั่นใจว่าหลายๆองค์กรต้องออกกฎเกี่ยวกับการให้พนักงานออกความคิดเห็นสู่ภายนอกอยู่แล้ว แต่ต้องถามว่าคุณพร้อมหรือยัง มีคนที่จะมาดูแลตรงนี้ เมื่อมีคนในให้ร้ายเกิดขึ้น มีคนเข้าไปลบทันที และสืบหาตัวการต่อไป

หลายๆที่ไม่พร้อมครับ มีอีกเยอะ เค้าจึงเลือกไม่ตั้ง FB page แบบเป็นทางการขึ้นมา แต่ก็มีหลายๆ brand ใหญ่ๆ ที่ไม่สนใจเช่นกัน เพราะถือว่ายังไงคนไทยก็ต้องใช้เค้า จะด่าจะว่าอย่างไร ไม่ต้องคอยลบไม่ต้องเข้าไปดูแลให้เสียเวลา ออก promotion ใหม่ซะ ทำ campaign ชิงของรางวัลอะไรว่าไป แต่วิธีนี้เหมาะกับ brand ที่ยังไงก็ขายได้น่ะครับ คือไม่มีทางเลือกให้ consumer ถ้าไม่ใช้ ก็ไม่มีที่อื่นให้ใช้อะไรแบบนี้

ไว้จะมาเขียนวิธีการที่ดีที่สุดในการดูแล Facebook page ต่อไปนะครับ เช่น ควรจ้างทีมข้างนอกดูแลตรงนี้ไหม? ถ้าทำเองควรจะทำอย่างไรบ้าง

Comments

comments

Narongyod Mahittivanicha

Cofounder & Managing Partner at TWF digital agency

4 Responses

  1. February 15, 2013

    […] ทั้งนี้ถ้าคิดจะวางแผนสร้างทีม digital + social media หรือแม้แต่ outsource ก็เถอะ ต้องตอบคำถามตัวเองก่อนว่า พร้อมรับมือหรือยัง? […]

  2. November 1, 2013

    […] เรื่องนี้ผมเคยเขียนถึงไว้นานแล้ว คุณพร้อมหรือยัง? ถ้าไม่พร้อมอย่าเปิดช่องทาง social media […]

  3. November 4, 2013

    […] เรื่องนี้ผมเคยเขียนถึงไว้นานแล้ว คุณพร้อมหรือยัง? ถ้าไม่พร้อมอย่าเปิดช่องทาง social media […]

  4. January 6, 2014

    […] เรื่องนี้ผมเคยเขียนถึงไว้นานแล้ว คุณพร้อมหรือยัง? ถ้าไม่พร้อมอย่าเปิดช่องทาง social media […]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *