ธุรกิจของเราควรจะใช้ chatbot หรือไม่?

เป็นคำถามที่ถูกถามกันมาพอสมควร เราจะรู้ได้อย่างไรว่าธุรกิจของเรา เหมาะกับการลงทุนเรื่อง chatbot ไหม จากที่เคยทราบข้อมูล ตามหลักการแล้วการที่จะตัดสินใจว่าเราควรต้องทำ chatbot หรือไม่ ต้องเริ่มจากการวิเคราะห์ก่อนว่าธุรกิจของเราเป็นแบบไหนใน 4 แบบนี้

1. โต้ตอบกับลูกค้าเยอะ / ราคาต่อชิ้นต่ำและอายุการใช้งานสั้น

2. โต้ตอบกับลูกค้าน้อย / ราคาต่อชิ้นต่ำและอายุการใช้งานสั้น

3. โต้ตอบกับลูกค้าเยอะ / ราคาต่อชิ้นสูงและอายุการใช้งานยาว

4. โต้ตอบกับลูกค้าน้อย / ราคาต่อชิ้นสูงและอายุการใช้งานยาว

ตามทฤษฎีแล้ว แบบที่ 1 คือแบบที่ควรทำ chatbot เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงาน

… แต่ แค่นี้มันพอไหม? แล้วเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้าละ?

หลังจากอ่านเจอบทความของ TNW

How to build your customer happiness chatbot — according to people who do this every day

จึงได้ความกระจ่างแจ้งมาอีกข้อ ที่จะตัดสินว่าธุรกิจนั้นๆควรใช้ chatbot หรือไม่

ถึงแม้ว่าเทคโนโลยีของ chatbot จะดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง มีทั้งแบบ predefined scenario และแบบ machine learning กับการสอนให้ chatbot ฉลาดขึ้นเรื่อยๆ แต่สิ่งหนึงที่ chatbot ไม่สามารถแทนที่ได้ในอนาคตอันใกล้นี้ คือเรื่องของความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ อย่าลืมว่าเรื่องส่วนใหญ่ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเป็นเรื่องที่ต้องขอความช่วยเหลือหรือข้อร้องเรียนต่างๆ ซึ่ง chatbot ทำหน้าที่ได้เพียงรับเรื่องและมอบข้อมูลเท่าที่มันถูกสอนไว้เท่านั้น อารมณ์ของลูกค้าจะไม่ได้ถูกรับรู้และมีการโต้ตอบกลับไปในแบบที่คนจริงๆสามารถทำได้ผ่านการ chat

ดังนั้น การที่จะตัดสินใจว่าธุรกิจของเราควรทำ chatbot หรือไม่ ควรจะเป็นแบบนี้:

ถ้าเป้าหมายหลักของบริษัทคือการลดค่าใช้จ่ายระยะยาวและไม่ใช่เรื่องของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก เราควรทำ chatbot

Investing in AI-powered robots is a smart business move if a company primarily wants to lower costs.

However, if the goal is customer satisfaction, things look completely different. Robots can’t yet give verbal cues, such as the occasional ‘mhm,’ that assure us someone is listening. They also can’t apply empathy and morals to thorny situations. These deficits prevent robots from solving complex, individual problems that a customer might not even be able to identify themselves.

อ่านถึงตรงนี้อาจจะตกใจและมีคำถามว่า แล้วถ้าอยากทำทั้งสองอย่างให้ได้ดีละ? จริงๆแล้วยังพอมีที่ว่างตรงกลางระหว่างการลดต้นทุนกับการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการใช้ chatbot ได้อยู่เหมือนกัน เช่น การรักษาสมดุลระหว่างคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ที่จะรับเรื่องด้วย chatbot และการขอติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มเติมในเรื่องอื่นๆนอกเหนือ FAQs ซึ่งสุดท้ายแล้วคงต้องมานั่งคำนวนกันอีกทีว่า ด้วยค่าใช้จ่ายของการทำทั้งสองอย่างพร้อมกันให้ได้ดีแล้ว มันลดต้นทุนจริงๆได้หรือไม่ หรือเลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งจะคุ้มและเหมาะสมกว่าสำหรับธุรกิจของเรา

Comments

comments

Narongyod Mahittivanicha

Cofounder & Managing Partner at TWF digital agency