Facebook Search กับอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการของผู้บริโภค

ถ้าไม่นับข่าวด้านลบที่เพิ่งออกมา เรื่องระบบ Facebook search สำหรับผู้ใช้งานในสหราชอาณาจักร (UK) เกิดเหตุขัดข้องนำเสนอ search suggestion เนื้อหาที่ไม่เหมาะสม ซึ่ง Facebook ได้ดำเนินการแก้ไขอย่างไวพร้อมออกแถลงการณ์ขอโทษไปแล้ว จริงๆแล้วเราเคยสงสัยไหมว่า Facebook search มีอิทธิพลในการตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการมากแค่ไหน? แน่นอนช่องทางแรกที่ผู้บริโภคนึกถึงก่อนเวลาจะค้นหาข้อมูลอะไรก็ตามคือ Google แต่แค่ search หาข้อมูลจากเจ้าของสินค้าและบริการและจากสื่ออย่างเดียวนั้นอาจไม่เพียงพอต่อการตัดสินใจ โดยเฉพาะถ้าเป็นของที่ชิ้นใหญ่ ราคาแพง หรือมีอายุการใช้งานนาน หรือบริการที่คาดหวังประสบการณ์ที่ดี (เช่น โรงแรม เป็นต้น) สิ่งต่อไปที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะ search หาต่อนั้นคือ “รีวิว” (review)

หลายๆคนน่าจะเคย search อะไรประมาณนี้ “สินค้า A รีวิว pantip” เพราะเราอยากรู้ว่ามีคนรีวิวสินค้าและบริการนั้นๆว่าอย่างไรบ้าง โดยเฉพาะข้อเสียและการร้องเรียนต่างๆที่ไม่สามารถหาได้จากสื่อและโฆษณาที่เจ้าของสินค้าและบริการลงตามปกติ

(ขอยกตัวอย่างการหาข้อมูลบริการ fibre internet ของค่ายหนึ่งเพื่อให้เห็นภาพ)

Google Search Review Pantip

ซึ่งถ้าไม่เจอกระทู้และ comment “หน้าม้า” เราก็น่าจะได้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจพอสมควร

แต่ความคิดเห็นเหล่านี้เป็นความคิดเห็นของคนในโลกออนไลน์ที่เราไม่รู้จัก จะดีกว่าไหมถ้าเราสามารถ search หาความคิดเห็นจากคนที่เรารู้จักได้ทันที ซึ่งถ้าเปรียบเทียบกันแล้วความคิดเห็นของคนรู้จักจะมีอิทธิพลได้มากกว่าความคิดเห็นของคนอื่นในออนไลน์แน่นอน

Trusted Source of Product or Service info

เกริ่นมาเพื่อจะเข้าเรื่องอานุภาพพลังของ Facebook Search ซึ่งปัจจุบัน Facebook มี search feature ชื่อว่า “Posts from Friends” มานานแล้วแต่อาจจะยังไม่เป็นที่แพร่หลายใช้กันมากเท่าไหร่

(ขอ censor เพื่อนและข้อความนะครับ)

เมื่อเรา search แล้ว ในหน้า search result จะมีลิสต์ตั้งแต่ “People Are Saying Now” “Places” “Videos” “Pages” “Public Posts” และ “Posts from Friends” จะอยู่ล่างๆเกือบสุดเลย เมื่อเรากด See All> ก็จะเห็น post ที่เพื่อนเราเคยตั้ง status หรือ share ไว้ ที่เกี่ยวกับคำนั้นๆที่เราค้นหา

น่าสนใจว่าถ้าต่อไป Facebook แสดงผล “Posts from Friends” ไว้บนสุดจะเป็นอย่างไร คนจะ search หาชื่อสินค้าและบริการที่เพื่อนเราเคยพูดถึงใน Facebook มากกว่า search รีวิวจากใน Google ไหม? (เน้นว่า search “รีวิว” นะครับ ไม่ใช่ search ทุกอย่างแทน Google)

และที่สำคัญสำหรับ brand คือ social listening software ส่วนใหญ่ไม่สามารถจับ Facebook post ประเภทนี้ได้ post ที่ผู้บริโภคตั้งใน status ของตัวเองหรือเพื่อน ปัจจุบัน software เหล่านั้นจะ track ได้จาก post ใน public page หรือ group ได้เท่านั้น

สิ่งที่ brand สามารถเตรียมตัวรองรับกับ Facebook Posts from Friends Search ได้

  1. ทำงานร่วมกับ Micro-influencers ที่มีผู้ติดตามเฉพาะกลุ่มใน Facebook ส่วนตัว (ไม่ใช่ page) เพื่อสร้างรีวิวดีๆของสินค้าและบริการ
  2. จริงใจในการติดตามและแก้ปัญหาของลูกค้าเมื่อมีการร้องเรียนเข้ามา และเมื่อปัญหาต่างๆได้รับการแก้ไขเป็นที่น่าพอใจและเหมาะสมของทั้งสองฝ่ายแล้วขอร้องตรงๆกับลูกค้าไปเลยว่าช่วยให้ไปโพสต์เพิ่มเติมว่าได้รับการแก้ไขแล้ว (อันนี้พูดง่ายแต่ทำจริงยากมากต้องใช้ความสามารถในการพูดคุยต่อรองและ people skill พอสมควร)

ทั้งนี้อย่างที่ทุกท่านน่าจะพอทราบ เวลาผู้บริโภคมีเรื่องดีๆกับสินค้าและบริการ ส่วนใหญ่ไม่ค่อยบอกต่อในโลกออนไลน์ จะมีก็เวลาที่ต้องการร้องเรียนหรือบ่นที่คนส่วนใหญ่อยากประกาศให้โลกออนไลน์รับรู้ ดังนั้นทุกคนในฐานะผู้บริโภคควรใช้วิจารณญาณในการเสพข้อมูลอีกครั้งและคัดกรองดูว่าความคิดเห็นใดเราพอจะนำไปเปรียบเทียบข้อดีข้อเสียเพื่อนำไปประกอบการตัดสินใจต่อไป

Comments

comments

Narongyod Mahittivanicha

Cofounder & Managing Partner at TWF digital agency