Category: Case Study

ศึกษาวิธีการรับมือดราม่าร้อนบน social media ของ Starbucks

เมื่อวันที่ 12 เมษายน 2018 เกิด viral วิดีโอ Twitter เหตุการณ์ในร้าน Starbucks ที่เมือง Philadelphia ประเทศสหรัฐอเมริกา ชายผิวดำสองคนถูกตำรวจจับใส่กุญแจมือนำตัวออกจากร้าน ข้อมูลในวิดีโอระบุว่าทั้งสองคนเพียงนั่งรอเพื่อนอยู่ในร้านและยังไม่ได้ซื้อของ จึงถูกผู้จัดการร้านเรียกตำรวจมาจับในข้อหา trespass (บุกรุกสถานที่) ประเด็นความละเอียดอ่อนของเหตุการณ์นี้คือ สังคมตั้งข้อสังเกตว่าหากชายทั้งสองเป็นคนผิวขาว เหตุการณ์นี้จะไม่เกิดขึ้น @Starbucks The police were called because these men hadn’t ordered anything. They were waiting for...

กรณีศึกษาการรับเรื่องประสานงานจาก social media สู่ฝ่ายอื่นๆที่เกี่ยวข้องในองค์กรใหญ่

เป็นข่าวใหญ่รับสงกรานต์ปี 2561 เลยจากเหตุการณ์ข้อมูลภาพบัตรประชาชนที่ใช้ลงทะเบียนซิมในเครือข่าย TrueMove H หลุดออกสู่สาธารณะ  (ผ่านการดูแลของ Ascend Commerce ผู้ให้บริการเว็บ iTrueMart – ปัจจุบันคือ WeMall) สำหรับประเด็นการรักษาความปลอดภัยและข้อมูลด้าน technical ต่างๆ นั้น มีบทความและผู้รู้ให้ความเห็นไว้มากมายแล้ว ลอง search หาอ่านกันเพิ่มเติมได้ แต่ประเด็นหนึ่งที่ไม่ค่อยถูกพูดถึงคือ timeline ตั้งแต่ครั้งแรกที่ทาง Mr. Niall Merrigan ติดต่อ TrueMove ทาง Twitter (บางสื่อลงว่าติดต่อทาง Facebook อ้างอิง...

SnapChat sold out AJ3 Tinker Hatfield in 23 minutes with AR technology

SnapChat ใช้ AR สร้างประสบการณ์ E-Commerce ขายสินค้าหมดใน 23 นาที

ผู้ชมในสนาม NBA All-Star Game วันอาทิตย์ที่ 18 กุมภาพันธ์ที่ผ่านมา สามารถใช้ 3-D AR world lens พิเศษของ SnapChat* เพื่อส่องดูตำนานบาสเกตบอล Michael Jordan กระโดด dunk จากเส้นโทษแบบเดียวกับในการแข่ง slam dunk contest ปี 1988 ได้ในหลากหลายมุม พร้อมลูกเล่นอื่นๆอีกใน AR มากมาย และต่อด้วยใน event ของ Jordan Brand...

เพจรับจ้างอยู่ห้องมีผี ธุรกิจแบบนี้ก็มีด้วย

เมื่อไม่นานมานี้มีทีมงานที่เรียกตัวเองว่า Stay with Ghost ได้สร้างเพจ Facebook เพจหนึ่งที่ได้รับความฮือฮามาก คือ เพจรับจ้างอยู่ห้องมีผี โดยทางเพจได้ประกาศรับสมัครผู้สำรวจสถานที่ต้องสงสัยว่ามีสิ่งเร้นลับ เพื่อพิสูจน์ว่าสถานที่เหล่านั้นมีผีจริงหรือไม่ สำหรับโปรไฟล์ของผู้ที่ต้องการสมัครเข้ามาปฏิบัติหน้าที่นั้น นอกจากส่งชื่อ อายุ ที่อยู่ และรูปถ่ายเข้ามาแล้ว  เพื่อความเหมาะสมและความแม่นยำในการเลือกผู้ปฏิบัติงานให้เหมาะกับสถานที่  ผู้สมัครจะต้องให้คะแนนตัวเองด้วยว่ามีสัมผัสพิเศษและความกลัวในสิ่งเร้นลับกี่คะแนน (ให้คะแนนจาก 0-10) โดยหน้าที่ในการสำรวจสถานที่นั้นเพียงแค่อยู่ในห้องตามระยะเวลาที่กำหนดอย่างน้อย 24 ชม.หรือ 3-5 วันตามความต้องการของลูกค้า ผู้ปฏิบัติงานสามารถทำกิจกรรมใดๆก็ได้ระหว่างเข้าพักยกเว้นแชร์โลเคชั่นสถานที่ โดยจะมีกล้องวงจรปิดบันทึกภาพทุกจุดยกเว้นในห้องน้ำและจะได้รับสวัสดิการอาหารฟรีบริการทุกมื้อ ปัญหา (pain point) ที่ทำให้เกิดเพจรับจ้างอยู่ห้องมีผี คือ ผู้ต้องการซื้อหรือเช่าบ้านพัก คอนโด...

ลูกค้าจริงจังกว่าที่คุณคิด! (กรณีศึกษา social media customer care)

ลูกค้าที่ซื้อแครอทจาก Tesco ในเมือง Manchester ประเทศอังกฤษ ได้ tweet ว่าเขาเป็นคนชอบกินแครอทมาก และคิดว่าแครอทหั่นแท่ง (carrot batons) ของ Tesco นั้น ห่วยที่สุด! เมื่อทาง Tesco รับทราบ จึง tweet กลับไปดังนี้ “ขอโทษที่ไม่ชอบแครอทของเรานะ รบกวนแจ้งเราได้ไหมว่าจะปรับปรุงอย่างไรดี” เป็นโชคดีของ Tesco ที่ลูกค้าคนนี้จริงจังกับแครอทมาก ผ่านไป 45 นาทีหลังจากที่ Tesco tweet ลูกค้าคนนี้ tweet กลับมาพร้อมภาพนี้...

ไม่อร่อยอย่าแดก!!! ความคิดเห็นและวิเคราะห์การตลาดอันชาญฉลาดโดยการนำแง่ลบมาสร้างเป็นกระแสของแบรนด์นมถั่วเหลือง Soyfresh

เป็นที่พูดถึงกันเยอะในช่วงนี้กับกระแส #ไม่อร่อยอย่าแดก ที่ยกกลับขึ้นมาพูดถึง เพราะคนเรายังไงก็ไม่พ้นจากการกินในทุกวันอย่างแน่นอน แล้วภาพของ product Soyfresh ก็โชว์หราอยู่เต็มใน #ไม่อร่อยอย่าแดก และอยู่ในเพจดังๆและโซเชี่ยลมีเดียของเพื่อนๆเราก็ต่างพูดถึงกันในทั้งแง่ลบที่เยอะแต่ก็ยังมีแง่บวกควบคู่กันไปอย่างเมามันส์ในโลกโซเซี่ยลตอนนี้ ในความคิดของเราจึงคิดว่ามันน่าจะเป็นการตลาดแบบชาญฉลาดหรือทางออกใหม่ให้กับการโปรโมตสินค้ารึเปล่า?! อย่างแรกให้เราคิดไว้ก่อนเลยว่าเวลามี product อะไรที่ออกใหม่ ยกตัวอย่างเช่น นม ละกันครับ จะได้ตรงกับทาง product หน่อย ถ้าเราขายด้วยการใช้ message เดิมๆ ที่ดื่มแล้วให้ประโยชน์ มีคนดังหรือดารามาโฆษณา อะไรเทือกนั้นมันคงดูน่าเบื่อไปแล้วสำหรับเรา แล้วนมเป็นสิบเป็นร้อยยี่ห้อก็วางหราแข่งกันอยู่บนที่วางสินค้าในมินิมาร์ทก็ค่อนข้างที่จะพูดเหมือนกันหมด จะสร้างความต่างด้วย รสชาติ ประโยชน์ เป็นหลัก ในความคิดของเรา คิดว่า execution...

Average Daily Facebook page unlike (June 2015)

มีตัวเลข page unlike ค่าเฉลี่ยต่อวันมาฝากครับ เก็บข้อมูลเมื่อเดือนเมษายน – มิถุนายน 2558 จาก 8 เพจลูกค้าที่ TWF ดูแล โดยแต่ละเพจมีการซื้อโฆษณา promote page (page like ads) อย่างสม่ำเสมอและมีงบตั้งแต่หลักร้อยถึงหลักแสนต่อเดือน Page Page Likes* Ave. Likes/Unlikes Per Day Page A (retailer) 1,107,876 525/81 Page B...

Average Facebook Page Engagement Rate (June 2015)

สำหรับนักการตลาดที่อยากทราบค่าเฉลี่ย engagement rate ของเพจ เพื่อมาเทียบกับเพจที่ตัวเองดูแลอยู่ ก่อนอื่นเลยต้องเริ่มจากวิธีการหา engagement rate (หรือสูตรนั้นเอง) เพราะจริงๆแล้วมีหลากหลายสูตรขึ้นอยู่กับว่าเอามาจากสำนักไหน สำหรับบทความนี้ขอใช้สูตรนี้ครับ ค่า Lifetime talking about this สามารถหาจาก Insight report ของเพจได้เลย ผมขอยกมา 4 เพจของลูกค้าที่ทาง TWF ดูแลอยู่ครับ ข้อมูลจำนวน page likes และข้อมูล Average page engagement rate นั้นเป็นข้อมูลจริงทั้งหมด...

ทีมงาน social media สร้างรายได้กว่า 800 ล้านบาทต่อปีให้สายการบิน KLM

เป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจ เมื่อพนักงานดูแลลูกค้าบน social media (social media customer service) ของสายการบิน KLM จำนวน 150 คน สามารถสร้างรายได้ให้สายการบินได้รวมกันกว่า 25 ล้านเหรียญ (ประมาณ 800 กว่าล้านบาท) ต่อปี นอกจากบริการลูกค้าทั่วไปในด้านต่างๆเช่น หาของหาย ร้องเรียน และช่วยเหลือทุกเรื่องเกี่ยวกับการเดินทางและการใช้บริการ  ปัจจุบัน social media customer service ของ KLM ยังสามารถจัดการเรื่องการจองตั๋วเครื่องบินได้เกือบครบทุกขั้นตอนบน Twitter Facebook...

ค่าเฉลี่ย Paid Like vs Organic Like บน Facebook page

หลังจากผ่านวันที่ 12 มีนาคม 2015 มาแล้ว จำนวน page like ของบางเพจคงตกลงไปบ้างจากเหตุที่ Facebook ลบ account ที่ไม่มีการใช้งาน (inactive) เหตุการณ์คล้ายๆกันนี้เคยเกิดขึ้นมาแล้วและ TWF ก็เคยเขียน blog ไปแล้ว อย่างที่ทุกท่านทราบ ตอนนี้ Facebook brand page ต่างๆ จำเป็นต้องซื้อ ads เพื่อให้คนเห็นโพสและคน like page โดยเฉพาะจำนวน page like ที่ลูกค้าหลายๆเจ้ายังให้ความสำคัญอยู่...