Category: Case Study

เพจรับจ้างอยู่ห้องมีผี ธุรกิจแบบนี้ก็มีด้วย

เมื่อไม่นานมานี้มีทีมงานที่เรียกตัวเองว่า Stay with Ghost ได้สร้างเพจ Facebook เพจหนึ่งที่ได้รับความฮือฮามาก คือ เพจรับจ้างอยู่ห้องมีผี โดยทางเพจได้ประกาศรับสมัครผู้สำรวจสถานที่ต้องสงสัยว่ามีสิ่งเร้นลับ เพื่อพิสูจน์ว่าสถานที่เหล่านั้นมีผีจริงหรือไม่ สำหรับโปรไฟล์ของผู้ที่ต้องการสมัครเข้ามาปฏิบัติหน้าที่นั้น นอกจากส่งชื่อ อายุ ที่อยู่ และรูปถ่ายเข้ามาแล้ว  เพื่อความเหมาะสมและความแม่นยำในการเลือกผู้ปฏิบัติงานให้เหมาะกับสถานที่  ผู้สมัครจะต้องให้คะแนนตัวเองด้วยว่ามีสัมผัสพิเศษและความกลัวในสิ่งเร้นลับกี่คะแนน (ให้คะแนนจาก 0-10) โดยหน้าที่ในการสำรวจสถานที่นั้นเพียงแค่อยู่ในห้องตามระยะเวลาที่กำหนดอย่างน้อย 24 ชม.หรือ 3-5 วันตามความต้องการของลูกค้า ผู้ปฏิบัติงานสามารถทำกิจกรรมใดๆก็ได้ระหว่างเข้าพักยกเว้นแชร์โลเคชั่นสถานที่ โดยจะมีกล้องวงจรปิดบันทึกภาพทุกจุดยกเว้นในห้องน้ำและจะได้รับสวัสดิการอาหารฟรีบริการทุกมื้อ ปัญหา (pain point) ที่ทำให้เกิดเพจรับจ้างอยู่ห้องมีผี คือ ผู้ต้องการซื้อหรือเช่าบ้านพัก คอนโด...

ลูกค้าจริงจังกว่าที่คุณคิด! (กรณีศึกษา social media customer care)

ลูกค้าที่ซื้อแครอทจาก Tesco ในเมือง Manchester ประเทศอังกฤษ ได้ tweet ว่าเขาเป็นคนชอบกินแครอทมาก และคิดว่าแครอทหั่นแท่ง (carrot batons) ของ Tesco นั้น ห่วยที่สุด! เมื่อทาง Tesco รับทราบ จึง tweet กลับไปดังนี้ “ขอโทษที่ไม่ชอบแครอทของเรานะ รบกวนแจ้งเราได้ไหมว่าจะปรับปรุงอย่างไรดี” เป็นโชคดีของ Tesco ที่ลูกค้าคนนี้จริงจังกับแครอทมาก ผ่านไป 45 นาทีหลังจากที่ Tesco tweet ลูกค้าคนนี้ tweet กลับมาพร้อมภาพนี้...

ไม่อร่อยอย่าแดก!!! ความคิดเห็นและวิเคราะห์การตลาดอันชาญฉลาดโดยการนำแง่ลบมาสร้างเป็นกระแสของแบรนด์นมถั่วเหลือง Soyfresh

เป็นที่พูดถึงกันเยอะในช่วงนี้กับกระแส #ไม่อร่อยอย่าแดก ที่ยกกลับขึ้นมาพูดถึง เพราะคนเรายังไงก็ไม่พ้นจากการกินในทุกวันอย่างแน่นอน แล้วภาพของ product Soyfresh ก็โชว์หราอยู่เต็มใน #ไม่อร่อยอย่าแดก และอยู่ในเพจดังๆและโซเชี่ยลมีเดียของเพื่อนๆเราก็ต่างพูดถึงกันในทั้งแง่ลบที่เยอะแต่ก็ยังมีแง่บวกควบคู่กันไปอย่างเมามันส์ในโลกโซเซี่ยลตอนนี้ ในความคิดของเราจึงคิดว่ามันน่าจะเป็นการตลาดแบบชาญฉลาดหรือทางออกใหม่ให้กับการโปรโมตสินค้ารึเปล่า?! อย่างแรกให้เราคิดไว้ก่อนเลยว่าเวลามี product อะไรที่ออกใหม่ ยกตัวอย่างเช่น นม ละกันครับ จะได้ตรงกับทาง product หน่อย ถ้าเราขายด้วยการใช้ message เดิมๆ ที่ดื่มแล้วให้ประโยชน์ มีคนดังหรือดารามาโฆษณา อะไรเทือกนั้นมันคงดูน่าเบื่อไปแล้วสำหรับเรา แล้วนมเป็นสิบเป็นร้อยยี่ห้อก็วางหราแข่งกันอยู่บนที่วางสินค้าในมินิมาร์ทก็ค่อนข้างที่จะพูดเหมือนกันหมด จะสร้างความต่างด้วย รสชาติ ประโยชน์ เป็นหลัก ในความคิดของเรา คิดว่า execution...

Average Daily Facebook page unlike (June 2015)

มีตัวเลข page unlike ค่าเฉลี่ยต่อวันมาฝากครับ เก็บข้อมูลเมื่อเดือนเมษายน – มิถุนายน 2558 จาก 8 เพจลูกค้าที่ TWF ดูแล โดยแต่ละเพจมีการซื้อโฆษณา promote page (page like ads) อย่างสม่ำเสมอและมีงบตั้งแต่หลักร้อยถึงหลักแสนต่อเดือน Page Page Likes* Ave. Likes/Unlikes Per Day Page A (retailer) 1,107,876 525/81 Page B...

Average Facebook Page Engagement Rate (June 2015)

สำหรับนักการตลาดที่อยากทราบค่าเฉลี่ย engagement rate ของเพจ เพื่อมาเทียบกับเพจที่ตัวเองดูแลอยู่ ก่อนอื่นเลยต้องเริ่มจากวิธีการหา engagement rate (หรือสูตรนั้นเอง) เพราะจริงๆแล้วมีหลากหลายสูตรขึ้นอยู่กับว่าเอามาจากสำนักไหน สำหรับบทความนี้ขอใช้สูตรนี้ครับ ค่า Lifetime talking about this สามารถหาจาก Insight report ของเพจได้เลย ผมขอยกมา 4 เพจของลูกค้าที่ทาง TWF ดูแลอยู่ครับ ข้อมูลจำนวน page likes และข้อมูล Average page engagement rate นั้นเป็นข้อมูลจริงทั้งหมด...

ทีมงาน social media สร้างรายได้กว่า 800 ล้านบาทต่อปีให้สายการบิน KLM

เป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจ เมื่อพนักงานดูแลลูกค้าบน social media (social media customer service) ของสายการบิน KLM จำนวน 150 คน สามารถสร้างรายได้ให้สายการบินได้รวมกันกว่า 25 ล้านเหรียญ (ประมาณ 800 กว่าล้านบาท) ต่อปี นอกจากบริการลูกค้าทั่วไปในด้านต่างๆเช่น หาของหาย ร้องเรียน และช่วยเหลือทุกเรื่องเกี่ยวกับการเดินทางและการใช้บริการ  ปัจจุบัน social media customer service ของ KLM ยังสามารถจัดการเรื่องการจองตั๋วเครื่องบินได้เกือบครบทุกขั้นตอนบน Twitter Facebook...

ค่าเฉลี่ย Paid Like vs Organic Like บน Facebook page

หลังจากผ่านวันที่ 12 มีนาคม 2015 มาแล้ว จำนวน page like ของบางเพจคงตกลงไปบ้างจากเหตุที่ Facebook ลบ account ที่ไม่มีการใช้งาน (inactive) เหตุการณ์คล้ายๆกันนี้เคยเกิดขึ้นมาแล้วและ TWF ก็เคยเขียน blog ไปแล้ว อย่างที่ทุกท่านทราบ ตอนนี้ Facebook brand page ต่างๆ จำเป็นต้องซื้อ ads เพื่อให้คนเห็นโพสและคน like page โดยเฉพาะจำนวน page like ที่ลูกค้าหลายๆเจ้ายังให้ความสำคัญอยู่...

ทำไมต้อง seed?

หลายๆคนต่อต้านและรังเกียจการทำ seeding เพราะอย่างที่รู้ๆกัน มันคือการเปิดคอกม้า มีแม่ม้า พ่อม้า ลูกม้า หน้าม้าวิ่งกันให้วุ่นตามเว็บบอร์ดต่างๆ แล้วทำไมเจ้าของสินค้า/บริการ อยากทำและอนุมัติ seeding? ตอบ: มันเร็วและง่าย การบริหารจัดการคำติหรือการถูกด่าบนเว็บบอร์ดต่างๆอย่างถูกต้อง มีประสิทธิภาพ ได้ผลและเกิดประโยช์นนั้น มันทำได้ยากกว่าและนานกว่ามากเนื่องจากหลายๆเรื่องที่คนด่า เจ้าของสินค้า/บริการไม่สามารถจัดการได้ด้วยเพียงคนสองคน มันต้องเกี่ยวพันถึงหลายๆแผนก ตั้งแต่แผนกออนไลน์ (ถ้ามี) การตลาด ลูกค้าสัมพันธ์ ฝ่ายบุคคล ฝ่ายควบคุมคุณภาพ และอาจจะมีอื่นๆอีกหมายมากขึ้นอยู่กับขนาดและประเภทของสินค้า/บริการ คงต้องมีการออกเป็นนโยบายบริษัทขึ้นมาให้ทุกคนทุกแผนกร่วมมือช่วยกันตรวจสอบและแก้ไขปัญหาที่ผู้บริโภคด่าหรือร้องเรียนเข้ามา ยิ่งถ้าผู้บริโภคไปโพสต์ด่าในช่องทางที่ไม่ใช้ช่องทางของเจ้าของสินค้า/บริการ เองแล้ว มันก็ยิ่งยากเข้าไปใหญ่ ตรงนี้ละจึงทำให้ seeding เป็นที่ต้องการ คือแทนที่จะจัดหาทีมงานที่คอยตรวจสอบเรื่องที่ผู้บริโภคด่าตามเว็บบอร์ดต่างๆและประสานงานหาวิธีแก้ปัญหาต่อไป ก็ไปเพิ่มคนชมแทน...

0

ซื้อโฆษณาบน Facebook vs เว็บดัง แบบไหนคุ้มเงินกว่า

ก่อนหน้านี้ไม่เคยมีโอกาสที่จะซื้อ media ให้ลูกค้า ส่วนใหญ่ลูกค้ามักจะมี media agency ดูแลตรงนี้อยู่แล้ว จนกระทั่งโอกาสมาถึง ลูกค้าถามว่า ด้วย objective ที่ต้องการดึงคนเข้าเว็บ campaign และด้วยงบที่มีควรจะซื้อ  banner เว็บดังๆดีหรือซื้อ Facebook Ads ดี?  จำได้ตอนนั้นตอบไปว่าให้ซื้อ Facebook ads ดีกว่าเพราะ  CTR* สูงกว่าแต่ไม่มีตัวเลขสถิติในมือเอาไปยืนยัน ลองไป search หาแต่ก็ไม่เจอตัวเลขที่ถูกต้องเท่าไหร่โดยเฉพาะตัวเลขของเว็บไทย ได้มาแต่ค่า CTR เฉลี่ยที่เจ้าของเว็บแจ้งมา ก็เอามาคำนวนคร่าวๆให้ลูกค้า ส่วนของ Facebook...

0

ช่องทางติดต่อจากลูกค้าบนออนไลน์ต้องมาพร้อมกับการจัดการที่ดีในโลกความเป็นจริง

จากที่เคยเขียนรีวิวประสบการณ์ใช้ contact form ของ True ไป  ที่ตอกย้ำว่าถึงแม้มีช่องทางบริการลูกค้าที่ดีอย่างไรบนออนไลน์แต่ถ้าการจัดการกับความต้องการของลูกค้านั้นห่วยในโลกความเป็นจริง สิ่งที่คุณทำอย่างดิบดีบนออนไลน์นั้นก็ไม่มีประโยชน์เลย หลังจากนั้นก็ยังไม่มีโอกาสได้ลองใช้บริการ contact form ในหน้าเว็บไซด์ของที่ใดอีกเลย จนกระทั่งเมื่อต้นเดือนที่ผ่านมาได้นำรถเข้าไปแจ้งซ่อมตัวถังและสีกับโตโยต้าพิธานพาณิชย์สาขารามอินทรา ทำเรื่องเอกสารเสร็จเรียบร้อย เจ้าหน้าที่แจ้งว่าจะโทรติดต่อกลับมาเพื่อนัดวันนำรถเข้าซ่อมอีกครั้ง หลังจากรอมาสองสัปดาห์ยังไม่มีคนโทรกลับมา ผมจึงโทรไปสอบถามเอง ทางฝ่ายนัดหมายลูกค้าแจ้งว่ารถผมยังไม่ถูกส่งเรื่องมาให้ที่ฝ่ายนัดหมายลูกค้าจึงจะโอนสายไปให้กับเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องรถของผมไว้ แต่จะด้วยเหตุผลใดๆไม่อาจทราบได้ ระหว่างรอสาย สายหลุดไป ด้วยว่าผมติดงานและขึ้เกียจโทรไปใหม่และรอสายอีกครั้ง จึงลองเข้าเว็บ phithan-toyota.com และลองใช้ contact form ดู แจ้งรายละเอียดทั้งหมดและกดส่งข้อมูล ไม่น่าเชื่อครับ! ไม่เกิน 2 ชั่วโมง มีเจ้าหน้าที่โทรกลับมาว่าได้รับเรื่องที่แจ้งผ่านเว็บไซด์และขอนัดหมายวันที่ผมสะดวกนำรถเข้าซ่อม สุดยอดมากๆ บริการแบบนี้ละที่ผมต้องการจาก True...