จะมี Contact Form ในหน้าเว็บทำไม ถ้าจะไม่ตอบ (ติดต่อ TRUE Online ผ่าน contact form)

งานผมทำให้ต้อง online ตลอดเวลา ดังนั้นเมื่อต้องติดต่อขอรับบริการหรือติดต่อสอบถามเรื่องสินค้าต่างๆ ผมจะสะดวกที่จะติดต่อช่องทาง online มากกว่า รวมถึงสามารถประหยัดเวลาและค่าโทรหา call center ด้วย เพราะเราไม่ต้องถือหูรอและมานั่งอธิบายทางโทรศัพท์ ว่าปัญหาคืออะไร เราต้องการอะไร  เพียงแค่พิมพ์แล้วก็ส่ง ง่ายและเร็วกว่าเป็นไหนๆ

เมื่อกลางเดือนมกราคม 2556 บริษัทผมได้รับใบแจ้งค่าบริการ Internet จาก True มา แต่จำนวนเงินเพิ่มขึ้นจากเดือนก่อนในขณะที่ speed Internet ก็เท่าเดิม จึงไปเปิดเทียบราคา package ในหน้าเว็บของ True Online http://bit.ly/V0yqSb พบว่า หากต้องจ่ายเดือนละ 2299 เราต้องได้บริการ 20M/5M แต่เรากลับได้แค่ 16MB/1M สิ่งแรกที่ผมทำคือ เข้าไปหน้า “ติดต่อเรา” http://www3.truecorp.co.th/contact_us/cm โดยคาดว่า น่าจะเป็นช่องทางที่ได้คำตอบได้เร็วที่สุดเพราะเป็นคำถามเกี่ยวกับค่าบริการ ทางทีมที่ดูแลเว็บไซด์น่าจะสามารถส่งเรื่องไปให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องตรวจสอบให้ได้เลย หลังจากส่งคำถามไป ผมก็ได้รับ email กลับมาทันที ดังนี้ (auto reply)

หลังจากนั้น ผมก็รอที่จะมีคน email กลับมา… ผ่านไป 1 วัน 2 วันทำงาน เข้าใจๆ คงส่งเรื่องอยู่ วันพุธ วันพฤหัส จนถึงวันศุกร์ เริ่มไม่โอเคละ ผ่านมา 5 วันทำงานเต็มๆ ไม่มี email ไม่มีโทรมา สงสัยคงมีอะไรผิดพลาด ไม่เป็นไร ลองส่งไปใหม่ คราวนี้ให้ใจความกระชับหน่อย บอกเลยว่าเราจะทำอะไรต้องส่งเรื่องให้ใคร จำได้ว่าถ้าเป็นลูกค้าบริษัทต้องส่งหนังสือรับรองและเขียนจดหมายแจ้งเข้าไป จึงส่งคำถามสั้นๆไปที่เดิม และได้รับ Auto reply กลับมาเหมือนเดิม

เนื่องจากวันที่ส่งเป็นวันศุกร์ ผมก็เลยไม่คิดมาก รอถึงวันจันทร์วันทำงานก่อน แต่ก็…. เงียบเหมือนเดิม สรุปผ่านไป 3 วัน ไม่มีการตอบกลับใดๆทั้งสิ้น

ถึงตรงนี้ผมยอมแพ้ โทรหา call center ก็ได้ เจอ call center พูดจาดี เราก็สบายใจ ผมอธิบายเรื่องราวเสร็จสรรพ call center ตรวจสอบข้อมูลเบื้องต้น แล้วแจ้งให้ถือสายรอเพื่อโอนไปฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยน package คนที่สองนี่พูดจาดุดันหน่อย แต่ไม่เป็นไร อธิบายเรื่องราวทั้งหมดอีกครั้ง คนที่สองนี้รับเรื่องแล้วแจ้งว่าต้องขอเอกสารบริษัทเพิ่มเติม เราก็ยินดีจะให้ ถามกลับว่าจะขออะไรบ้าง คนรับเรื่องบอกว่าจะ fax มาให้เป็นข้อๆว่าต้องการเอกสารอะไรบ้าง (FAX!!!! นี่มันปี 2013 แล้วนะครับ แล้วคุณทำอยู่ TRUE ONLINE!!! ผมคิดในใจเบาๆ) ผมเลยบอก ขอเป็น email ได้ไหมครับ fax ไม่สะดวก คนรับเรื่องบอกได้ขอ email ผมหน่อยจะส่งมาให้ หลังจากแจ้ง email account แล้ววางสายเรียบร้อย ผมก็รอ email นั้น …. ผ่านมา 2 วัน เงียบเหมือนเดิมครับ (ดู spam box แล้วครับ ไม่มี) คิดในแง่ดีว่า คนรับเรื่องคงจะจด email ผิด ผมก็ต้องสู้ต่อไป หาช่องทางติดต่ออีกครั้ง นึกได้ Facebook ไง! จึงหา Facebook ของ True Online แล้วก็เจอ https://www.facebook.com/ByTrueOnline จึงแจ้งความต้องการไปบน Wall ไม่เกิน 24 ชั่วโมงมีคนตอบเรียบร้อย เราก็ทำตามตามที่แจ้งมา สุดท้ายก็ต้องรอฝ่ายที่เกี่ยวข้องโทรกลับมาอยู่ดี แต่ก็โอเค เพราะอย่างน้อยเรารู้ว่ามีคนรับเรื่องแล้ว สบายใจขึ้นหน่อย

ที่เล่ามายืดยาวคือจะเข้าเรื่องนี้ครับ Contact Form ใน Website ลูกค้าหลายท่าน เวลาทำ corporate website ชอบเหลือเกินอยากให้มี contact form ตอนทำนั้นมันไม่ยากหรอกครับ แต่ตอนใช้งานนี่สิ ที่ผมยกตัวอย่าง case ของ True Online นั้น เพราะจะแสดงให้เห็นว่า ขนาดบริษัทใหญ่ระดับ True มี contact form แล้ว ยังไม่มีคนรับเรื่อง ส่งเรื่อง ตอบกลับลูกค้าเลยครับ ผมบอกได้เลยเป็นแบบนี้หลายเว็บมาก ทั้งบริษัทใหญ่บริษัทเล็ก ไอ้ตัว auto reply น่ะ มันเขียน program ส่งได้ แต่คนจริงๆที่จะตอบกลับลูกค้า ที่เป็นคนจริงๆตอบ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนรับเรื่องแล้วนั้น ส่วนใหญ่เจ้าของเว็บจะพลาดตรงนี้เสมอๆ วิธีแก้ไขมีดังนี้ครับ

1. มอบหมายให้บุคคลใดบุคคลหนึ่งหรือทีมงาน คอยเช็คระบบหรือ email ที่ contact form จะ forward มาให้ ทุกวันทำงาน ทำให้เป็นเรื่องเป็นราวเหมือนเค้าคนนั้น ทีมๆนั้นต้องเช็ค email ตัวเองทุกวัน และต้องตอบกลับพร้อมทั้งดำเนินการตามที่ผู้ติดต่อมาร้องขอ

2. ง่ายสุด ไม่ต้องมี contact form ในเว็บ จบ.