7 ปัญหาที่พบบ่อยเมื่อลูกค้าอยากทำ social media

ชั่วโมงนี้ถ้า brand ไหนยังไม่มี social media ต้องเรียกว่าตามโลกไม่ทันแล้ว แต่ยังมีหลาย brand ที่ผมมีโอกาสได้พูดคุยด้วยที่ยังไม่ได้เริ่มทำ social media เลยหรือมีแล้วแต่ทำได้ไม่ดีนัก วันนี้จึงขอสรุป 7 ปัญหาที่พบบ่อยๆเมื่อ brand อยากทำ social media

อยากมีแต่ไม่อยากทำ – อันนี้ปัญหา classic ครับ มีลูกค้าหลายๆท่านเข้าใจผิดว่า brand สามารถว่าจ้าง agency ทำทุกอย่างให้ได้ในเรื่อง social media และคิดว่าไม่ต้องยุ่งอะไรกับมันมากปล่อยให้ agency ดูแล ซึ่งก็อาจจะจริงสำหรับบางสินค้า/บริการ แต่..ยกตัวอย่างนะครับ หาก brand เป็น retails ที่มีสาขาเป็นร้อยสาขาและมีคนมาถามในหน้า Facebook page ว่า สินค้า X มีขายสาขาใดบ้างเพราะที่สาขาใกล้บ้านพนักงานแจ้งว่าหมดแล้ว คำถามประเภทนี้แน่นอนว่า agency ต้องถามลูกค้าต่ออยู่แล้วครับ ดังนั้นยังไง brand ก็ต้องตั้งทีมงานที่คอยหาคำตอบและประสานงานกับฝ่ายอื่นๆข้างในให้เพื่อตอบสนองผู้บริโภคใน social media ได้
อยากทำแต่ไม่อยากเพิ่ม – อันนี้ต่อจากข้อหนึ่ง ผู้ใหญ่หลายๆท่านต้องการพลักดันภาระหน้าที่ประสานงานหรือดูแล social media ให้ทีม marketing แต่จากประสบการณ์ตรงครับ: เมื่อ Facebook page มี like หลักหมื่นก็พอจะดูแลไหว แต่พอขึ้นหลักแสนแล้ว งานวันต่อวันที่เกี่ยวข้องกับ social media ก็จะมากขึ้นไปด้วย หาก marketing มีงานที่ต้องดูแลประจำอยู่แล้ว มันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่ตำแหน่งนั้นจะสามารถตอบผู้บริโภคกลับภายในเวลาที่รับได้ (เฉลี่ยไม่ควรเกินครึ่งวัน) นอกจากนั้นงาน social media ไม่มีวันหยุด ผู้อ่านที่เป็น marketing ของ brand อยู่น่าจะเข้าใจปัญหาข้อนี้มากๆครับ
อยากทำแต่ไม่อยากตอบ – แล้วจะทำทำไม? เคยมีลูกค้าท่านหนึ่งอยากทำ Facebook page มาก พอเราดูแลทำมาให้สักพัก เริ่มมีผู้บริโภคเข้ามาสอบถามเรื่องสินค้า ร้องเรียนเรื่องบริการ หรือขอเปลี่ยนสินค้าที่มีปัญหา และอื่นๆอีกมากมาย แน่นอนความต้องการเหล่านี้เราในฐานะ agency ไม่สมารถตอบสนองผู้บริโภคเองได้ เมื่อเราเริ่มส่งเรื่องเหล่านี้ไปหามากขึ้นตามจำนวน like page ที่มากขึ้นในแต่ละวัน ลูกค้ากลับแจ้งกลับแบบมีอารมณ์ว่า ไม่ต้องตอบสนองทุกความต้องการหรอก ปล่อยผ่านๆไปบ้างหรือถึงขั้นให้ปิด wall ไปเลย ไม่ให้ใครมาโพสบนหน้า wall ได้ เรื่องนี้ผมเคยเขียนถึงไว้นานแล้ว คุณพร้อมหรือยัง? ถ้าไม่พร้อมอย่าเปิดช่องทาง social media เลยครับ ถ้าไม่อยากให้ผู้บริโภคมาเรียกร้องอะไร อยู่เฉยๆเงียบๆจะดีกว่า
อยากแชร์แต่ไม่อยากสร้าง – มันไม่ง่ายที่จะสร้าง content ขึ้นมาเองและมันสะดวกรวดเร็วกว่าที่เอา content ของคนอื่นมาแชร์ ซึ่งก็ทำได้เพราะ social network มันคือช่องทางแห่งการแชร์อยู่แล้ว เพียงแต่ถ้า brand คิดจะแชร์ content ของคนอื่นเพื่อหวังจะสร้าง engagement ในช่องทางของตัวเอง อย่างน้อยๆก็ควรให้เครดิตผู้สร้างและใส่ link ที่มาด้วย ไม่งั้นจะมีดราม่าสร้างความเสื่อมเสียเปล่าๆครับ
โพสไปเดี๋ยวมีคนมา like เอง – ก็อาจจะทำได้ครับถ้าสามารถนำเสนอ content ที่เกิด virality จริงๆที่คนจะส่งต่อๆกันแล้วดึงให้คนมา like page แต่ส่วนใหญ่เหตุผลหลักที่ brand ทำ social media ก็คือต้องการขายของ สื่อสารและบริการผู้บริโภค แต่ถ้า brand ไม่คิดจะโปรโมตเลย ก็จะไม่มีใครรู้จักเพจเรา เดี๋ยวนี้ผมพบว่าการซื้อ Facebook Ads ได้ผลมากๆตั้งแต่ที่ Facebook มี sponsored stories, promoted post ที่ Ads ขึ้นใน news feed ของ user ทำให้เราได้ organic like เป็นจำนวนที่น่าพอใจเทียบกับเม็ดเงินที่ลงไป เมื่อก่อนผมเคยเขียนเรื่อง ความเชื่อมโยงของ Facebook ads และ fake account ผมเข้าใจว่า Facebook เองก็มีการล้าง fake account ครั้งใหญ่และหลังๆดูเหมือน user ที่ like เพิ่มจากการซื้อ ads จะเป็น user ที่มีตัวตนจริงๆ ทำให้ engagement และ talking about this มีสัดส่วนเพิ่มขึ้นไปด้วย
ขอ like เยอะๆก็พอ – จริงๆเรื่องนี้ไม่ยาก จะเอาแค่จำนวน like page มากๆมีคนประกาศขายเยอะแยะครับ 5000 like จ่ายเงินทีเดียวไม่ต้องยุ่งยากนั่งทำ content หรือสร้าง campaign ดึงคนให้วุ่นวาย ads ไม่ต้องซื้อ เรื่อง engagement หรือ talking about this ไม่ต้องดู เอา like จำนวนสูงๆก็พอ ซึ่งวีธีมันง่ายมากครับ ใครๆก็รู้ ขึ้นอยู่กับว่า agency ไหนจะรับทำหรือเปล่า (ซึ่งผมไม่รับครับ)
social network ทั้งหมดคือ Facebook – เพราะในเมืองไทย Facebook เป็นที่นิยมที่สุด แต่จริงๆแล้วยังมีทั้ง Twitter Instagram Google+ LinkedIn Pinterest ที่ brand สามารถเลือกทำเพิ่มได้ เช่น fashion brand เหมาะกับการทำ Instagram และ Pinterest หรือธุรกิจ B2B ก็เหมาะที่จะทำ LinkedIn และ Google+

ทั้งนี้ทั้งนั้นการที่ลูกค้าเลือกจะทำ social media น่าจะขึ้นอยู่กับ objective เป็นหลักเช่น ต้องการจะติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ต้องการเปิดอีกช่องทางเพื่อบริการผู้บริโภค ต้องการสร้างความน่าเชื่อถือ หรืออาจะจะแค่ต้องการ like/follower/subscribe เยอะๆ เมื่อตั้ง objective ที่ชัดเจนได้แล้ว เราจะได้นำเสนอวิธีการที่จะไปถึงตรงนั้นต่อไปแบบไม่มีปัญหา