ช่องทางติดต่อจากลูกค้าบนออนไลน์ต้องมาพร้อมกับการจัดการที่ดีในโลกความเป็นจริง

จากที่เคยเขียนรีวิวประสบการณ์ใช้ contact form ของ True ไป  ที่ตอกย้ำว่าถึงแม้มีช่องทางบริการลูกค้าที่ดีอย่างไรบนออนไลน์แต่ถ้าการจัดการกับความต้องการของลูกค้านั้นห่วยในโลกความเป็นจริง สิ่งที่คุณทำอย่างดิบดีบนออนไลน์นั้นก็ไม่มีประโยชน์เลย หลังจากนั้นก็ยังไม่มีโอกาสได้ลองใช้บริการ contact form ในหน้าเว็บไซด์ของที่ใดอีกเลย จนกระทั่งเมื่อต้นเดือนที่ผ่านมาได้นำรถเข้าไปแจ้งซ่อมตัวถังและสีกับโตโยต้าพิธานพาณิชย์สาขารามอินทรา ทำเรื่องเอกสารเสร็จเรียบร้อย เจ้าหน้าที่แจ้งว่าจะโทรติดต่อกลับมาเพื่อนัดวันนำรถเข้าซ่อมอีกครั้ง หลังจากรอมาสองสัปดาห์ยังไม่มีคนโทรกลับมา ผมจึงโทรไปสอบถามเอง ทางฝ่ายนัดหมายลูกค้าแจ้งว่ารถผมยังไม่ถูกส่งเรื่องมาให้ที่ฝ่ายนัดหมายลูกค้าจึงจะโอนสายไปให้กับเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องรถของผมไว้ แต่จะด้วยเหตุผลใดๆไม่อาจทราบได้ ระหว่างรอสาย สายหลุดไป ด้วยว่าผมติดงานและขึ้เกียจโทรไปใหม่และรอสายอีกครั้ง จึงลองเข้าเว็บ phithan-toyota.com และลองใช้ contact form ดู แจ้งรายละเอียดทั้งหมดและกดส่งข้อมูล

ไม่น่าเชื่อครับ! ไม่เกิน 2 ชั่วโมง มีเจ้าหน้าที่โทรกลับมาว่าได้รับเรื่องที่แจ้งผ่านเว็บไซด์และขอนัดหมายวันที่ผมสะดวกนำรถเข้าซ่อม สุดยอดมากๆ บริการแบบนี้ละที่ผมต้องการจาก True เมื่อครั้งที่แล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง True เป็นผู้ให้บริการอินเตอร์เน็ตซึ่งน่าจะต้องเข้าใจความต้องการของผู้ใช้งานสื่อออนไลน์มากกว่านี้ (ผมไม่รู้ว่าตอนนี้ดีขึ้นหรือยัง) แต่กับดีลเลอร์อู่ซ่อมตัวถังรถกลับให้บริการผมได้ดีกว่าความคาดหมายมากๆ เอาจริงๆถ้าเทียบความสวยงามและ feature ของเว็บไซด์ True และ phithan-toyota.com ยังไง True ก็ดูดีกว่า แต่นั้นมันก็แค่ภาพข้างหน้าครับ ผมถึงบอกว่าต่อให้ข้างหน้าดีอย่างไรแต่ถ้าการจัดการห่วยไอ้ที่ทำเว็บไซด์หรือ social media สวยๆดีๆพร้อมๆไป ก็ไม่มีประโยชน์

บางท่านอาจจะคิดว่า True เป็นองค์กรที่ใหญ่มากดังนั้นการส่งเรื่องต่างๆจาก contact form ในเว็บไซด์ต้องใช้เวลาเดินเรื่องเป็นธรรมดา (5 วันทำการเนี่ยนะ!!???) ข้อนี้ผมไม่เห็นด้วยครับ ยิ่งองค์กรใหญ่ลูกค้ายิ่งคาดหวังว่าต้องมีทีมงานมีคนพร้อมบริการมากกว่าองค์กรเล็กๆ

เพราะฉนั้นไม่ว่าจะเป็น contact form หรือ Facebook page หรือช่องทางติดต่อทางออนไลน์อื่นๆ แค่มีทีมตอบกลับด้วยความรวดเร็วบนออนไลน์มันยังไม่พอ ต้องมีการจัดการและประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหาลูกค้าที่ดีในโลกความเป็นจริงต่างหากที่สำคัญที่สุด

หมายเหตุ: phithan-toyota.com ไม่ได้เป็นลูกค้าผมครับ ผมเป็นลูกค้าเค้า