ทีมงาน social media สร้างรายได้กว่า 800 ล้านบาทต่อปีให้สายการบิน KLM
เป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจ เมื่อพนักงานดูแลลูกค้าบน social media (social media customer service) ของสายการบิน KLM จำนวน 150 คน สามารถสร้างรายได้ให้สายการบินได้รวมกันกว่า 25 ล้านเหรียญ (ประมาณ 800 กว่าล้านบาท) ต่อปี นอกจากบริการลูกค้าทั่วไปในด้านต่างๆเช่น หาของหาย ร้องเรียน และช่วยเหลือทุกเรื่องเกี่ยวกับการเดินทางและการใช้บริการ ปัจจุบัน social media customer service ของ KLM ยังสามารถจัดการเรื่องการจองตั๋วเครื่องบินได้เกือบครบทุกขั้นตอนบน Twitter Facebook และ social media ต่างๆ ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลเที่ยวบิน ราคา และข้อมูลอื่นๆเพื่อช่วยในการตัดสินใจจอง และเมื่อลูกค้าตกลงแล้ว ทีมงานก็จะส่งหน้าเว็บชำระเงินไปให้ และเมื่อการชำระเงินผ่าน credit card เสร็จสิ้น พนักงานที่ดูแลการจองนั้นๆก็จะได้รับแจ้งจากระบบ แล้วจึงแจ้งให้ลูกค้าทราบต่อไปว่าการจองตั๋วสำเร็จแล้ว
Social media manager ของ KLM มร. Gert-Wim ter Haar กล่าวว่า social media เริ่มต้นด้วย การให้บริการลูกค้า และสร้าง brand กับชื่อเสียงที่ดี แต่สุดท้ายอย่างไรก็ต้องขายของ และทาง KLM มองเห็นทิศทางของการบริการผ่าน social media ที่กำลังจะเป็นแบบ one-to-few networks ซึ่งคือช่องทางที่เป็นสาธารณะน้อยกว่ามีความเป็นส่วนตัวมากกว่า ถ้าเราอยากนำหน้าคู่แข่ง เราต้องเริ่มจากที่นี่ มันเป็นช่องทางบริการที่ดีมากสำหรับลูกค้า พวกเขาจะรู้สึกอุ่นใจในการใช้บริการผ่านช่องทางนี้
ข้อมูลการให้บริการผ่าน social media ต่างๆของ KLM จะถูกป้อนเข้าไปในระบบ CRM อย่าง Saleforce เพื่อเก็บประวัติลูกค้าพร้อมข้อมูลการใช้บริการในทุกขั้นตอน และข้อมูลลูกค้าเหล่านั้น นอกจากจะนำไปใช้เพื่อให้สายการบินสามารถมอบบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าคนนั้นๆได้ ทางฝ่ายการตลาดยังสามารถนำข้อมูลดังกล่าวนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมแก่ลูกค้าได้ต่อไป
ปัจจุบันสายการบิน KLM ได้รับเรื่องผ่าน social media มากกว่า 70,000 เรื่องต่อสัปดาห์ ตลอด 24 ชั่วโมง ใน 14 ภาษา นอกจากนั้นทาง KLM ได้ริเรื่มให้บริการผ่าน WeChat แล้วซึ่งได้รับเรื่องมากกว่า 1,000 เรื่องต่อสัปดาห์และกำลังทดสอบการให้บริการผ่าน WhatsApp
ผมเองก็สังเกตุจากการดูแล Facebook page ให้หลายๆ brand ว่าลูกค้าเลือกที่จะถามข้อมูลจากช่องทาง social media แทนที่จะค้นหาข้อมูลเองจากในเว็บไซด์ หรืออ่านจากข้อมูลที่โพสบน Facebook อยู่แล้ว ทั้งที่เพจโพสข้อมูลสินค้าหรือโปรโมชั่นพร้อมราคาและแสดงรายละเอียดครบถ้วน แต่ลูกค้าก็ยังเลือกที่จะโพสสอบถามข้อมูลเองโดยเลือกที่จะไม่อ่านเนื้อหาที่นำเสนอ
และนี่เป็นหลักฐานชี้ว่า การสื่อสารระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการได้เปลี่ยนไปแล้วในยุคที่ทุกคนเสพติดการใช้งาน social media บนมือถือที่ติดตัวตลอดเวลา
ที่มา: http://venturebeat.com/2015/05/21/klms-150-social-media-customer-service-agents-generate-25m-in-annual-revenue/
Photo credit: http://nieuws.klm.com/
