Case Study Consultancy customer care social media

ลูกค้าจริงจังกว่าที่คุณคิด! (กรณีศึกษา social media customer care)

July 11, 2016

ลูกค้าจริงจังกว่าที่คุณคิด! (กรณีศึกษา social media customer care)

ลูกค้าที่ซื้อแครอทจาก Tesco ในเมือง Manchester ประเทศอังกฤษ ได้ tweet ว่าเขาเป็นคนชอบกินแครอทมาก และคิดว่าแครอทหั่นแท่ง (carrot batons) ของ Tesco นั้น ห่วยที่สุด!Carrots Batons Tesco Customer Care (Mashable) 1

เมื่อทาง Tesco รับทราบ จึง tweet กลับไปดังนี้

Carrots Batons Tesco Customer Care (Mashable) 2

“ขอโทษที่ไม่ชอบแครอทของเรานะ รบกวนแจ้งเราได้ไหมว่าจะปรับปรุงอย่างไรดี”

เป็นโชคดีของ Tesco ที่ลูกค้าคนนี้จริงจังกับแครอทมาก ผ่านไป 45 นาทีหลังจากที่ Tesco tweet ลูกค้าคนนี้ tweet กลับมาพร้อมภาพนี้

Carrots Batons Tesco Customer Care (Mashable) 3

เรียกได้ว่านั่งวิเคราะห์คุณภาพแครอทให้เลย ทาง Tesco จึงตอบกลับเพื่อขอโทษอีกครั้ง พร้อม refund เงินให้และดำเนินการแจ้ง supplier ให้ปรับปรุงคุณภาพสินค้า

Carrots Batons Tesco Customer Care (Mashable) 4 Carrots Batons Tesco Customer Care (Mashable) 5

สิ่งที่เราเรียนรู้จากเรื่องนี้คือ:

  1. ทาง Tesco ไม่ใช่แค่รับเรื่องร้องเรียนและขอโทษเพื่อจะบอกแค่ว่าเราจะปรับปรุงต่อไป แต่ถามผู้บริโภคเพิ่มเติมเพื่อลงรายละเอียดว่าข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพสินค้านั้นไม่ดีอย่างไร
  2. การที่ brand หรือผู้ให้บริการจะทำแบบนี้ได้นั้น จำเป็นต้องมีทีมเบื้องหลังที่แข็งแกร่ง สามารถนำข้อร้องเรียนไปปรับปรุงและทำได้จริง
  3. พร้อมทั้งต้องมีทีม social media ที่คอย monitor และตอบคำถามและรับมืออย่างสร้างสรรค์
  4. ข้อสุดท้าย สำคัญมาก อย่าประเมินลูกค้าต่ำครับ ลูกค้านั้นจริงจังกว่าที่คุณคิดมาก ยิ่งถ้าเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการร้องเรียน ลูกค้าพร้อมที่จะพิสูจน์ให้เห็นว่าสิ่งที่เขาร้องเรียนนั้นมีเหตุผลและถูกต้องอย่างไร

ที่มา: http://mashable.com/2016/07/05/tesco-carrot-complaint/

Comments

comments

ณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา Chief Digital Officer & Cofounder at The Flight 19 Agency