Case Study Consultancy customer care

วิธีเพิ่ม positive mention ให้ brand บน social แบบง่ายและได้ผลที่สุด

July 27, 2018

วิธีเพิ่ม positive mention ให้ brand บน social แบบง่ายและได้ผลที่สุด

หนึ่งในคำถามยอดฮิตของ digital marketing คือ ทำอย่างไรจะเพิ่ม positive mention หรือ review บน social และออนไลน์ได้บ้าง แน่นอนสิ่งแรกที่เรารู้อยู่แล้วคือเราต้องส่งมอบและรักษาคุณภาพของสินค้าและบริการให้ดีที่สุดเพื่อที่จะไม่เกิด complaint หรือรีวิวแย่ๆบนออนไลน์ แต่หลายๆครั้งมันมีหลายปัจจัยที่จะก่อให้เกิด negative mention ได้ เช่น อาจจะเกิดจากการเข้าใจผิดของลูกค้าหรือเหตุสุดวิสัยต่างๆที่ไม่อาจควบคุมได้จริงๆ โดยเฉพาะ brand ในภาคบริการและ brand ที่มีพนักงานที่เกี่ยวข้อง ณ. จุดขาย

แต่ถึงแม้เราจะดูแลให้ดีที่สุดเท่าไหร่ตามหลักความเป็นจริงจำนวน negative mention มักเยอะกว่า positive mention เสมอ เพราะอะไร? เพราะว่ามันเป็นเรื่องปกติของผู้บริโภคที่จะไม่ค่อยโพสต์ชมเวลาได้รับบริการดีๆถึงแม้บางครั้งจะดีเกินความคาดหมายด้วยซ้ำ แต่เมื่อไหร่ที่พวกเค้าได้รับบริการที่ต่ำกว่าความคาดหมาย social จะเป็นที่แรกที่พวกเค้านึกถึงเมื่อต้องการร้องเรียนหรือกระทั่งประจาน

ซึ่งหากเราลงไปดูจริงๆแล้ว สัดส่วนประสบการณ์ที่ก่อให้เกิด negative mention จะน้อยมากๆเมื่อเทียบกับจำนวนการมอบบริการทั้งหมดในแต่ละวัน

แล้วจะทำอย่างไรเพื่อให้มี positive mention เพิ่มมากขึ้นบน social?

“เพียงแค่ขอ”

หากเรามั่นใจว่าบริการของเราดีพอตัวอยู่แล้ว ให้พนักงานผู้มอบประสบการณ์ขอรีวิวจากลูกค้าเองได้เลย เหมือนกับเวลา call center ขอให้ช่วยกดเพื่อให้คะแนนการให้บริการทางโทรศัพท์ ต่างกันเพียงว่า นี่เป็นการขอต่อหน้า หากลูกค้าพอใจกับบริการที่พนักงานมอบให้ ขอความกรุณาช่วยไปโพสต์ที่เพจให้หน่อยเพราะจะเป็นผลงานของตัวพนักงานและสาขานั้นทั้งหมด ถ้าเรามอบบริการที่น่าประทับใจจริงๆแล้วถูกร้องขอ ลูกค้าส่วนใหญ่จะเต็มใจมอบให้แน่นอน ไม่ต้องหันไปใช้บริการพวก fake review ให้เสี่ยงโดนดราม่า

จะได้ผลจริงหรือ?

ตัวอย่างจากเพจของร้านดังร้านหนึงที่ขึ้นชื่อว่าบริการดีมากๆอยู่แล้ว ใช้วิธีนี้เพิ่ม positive mention ใน social ให้ตัวเองได้… ดีมากๆเลย

Comments

comments

ณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา Chief Digital Officer & Cofounder at The Flight 19 Agency