Consultancy

Digital Customer Experience ในปี 2019

December 8, 2018

author:

Digital Customer Experience ในปี 2019

ในปี 2019 แน่นอนว่าสี่อ digital ยังคงจะเป็นสื่อหลักในการสื่อสารระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย แต่ว่าการที่จะให้บรรลุเป้าหมายของแบรนด์อาจจะต้องขึ้นอยู่กับ action ของลูกค้าเป็นสำคัญ ซึ่งการจะทำให้ action ของลูกค้าเกิดขึ้นได้ก็คือประสบการณ์บนออนไลน์ของลูกค้า ที่รู้สึกดีกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ไม่ได้ถูกสร้างจากการโฆษณาเพียงอย่างเดียว

ปัจจุบันยังมีสิ่งที่เราเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Digital Customer Experience อยู่ดังนี้

  1. ลูกค้าไม่ได้คิดว่าตัวเองมีประสบการณ์แบบดิจิตอลหรือไม่ดิจิตอล แต่เขาต้องการแค่เข้าถึงแบรนด์ด้วยช่องทางที่สะดวกและง่ายที่สุด โดยไม่ได้คิดว่าช่องทางนั้นจะเป็นอย่างไร
  2. สิ่งที่สำคัญมากกว่าเทคโนโลยีกับกลยุทธ์ที่สุด คือ การทำยังไงให้ลูกค้าติดแบรนด์ของเรา หรือเข้าใจแบรนด์ของเราได้อย่างแท้จริง จากประสบการณ์ที่จะสร้างให้กับลูกค้าเมื่อมาเจอกับแบรนด์ ด้วยการใช้เทคโนโลยีและการวางกลยุทธ์
  3. Digital Experience ส่วนมากจะโฟกัสไปที่ยอดขาย การตลาด การสั่งซื้อ โดยมองข้ามสิ่งสำคัญอย่างการบริการลูกค้า การสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ และการมีส่วนรวมกับแบรนด์ สิ่งที่แบรนด์ทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดี ไม่ใช้การทำตลาดหรือการกระตุ้นยอดขาย แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดของธุรกิจทุกวันนี้

สำหรับการจัดการ Digital Customer Experience

  1. ควรโฟกัสไปที่วงจรพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งวงจรพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละแบรนด์จะมีความแตกต่างกันออกไป อย่างธุรกิจธนาคารลูกค้าจะทำการเปิดบัญชีเงินออม โดยทำผ่านแอพพลิเคชั่นของธนาคาร ซึ่งแอพมีฟังก์ชั่นที่อำนวยความสะดวกสบาย เช่น ในแอพจะการคำนวณยอดเก็บเงินออมโดยอัตโนมัติจากรายได้ในแต่ละเดือน พวก notification จะคอยแจ้งว่าเก็บเงินได้เท่าไหร่แล้วเพื่อเป็นการปรับเปลี่ยนนิสัยการจับจ่ายให้เป็นการเก็บออม
  2. โฟกัสไปที่การเกิดประสบการณ์ครั้งแรกของลูกค้า เราต้องศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าทั้งบนออนไลน์และออฟไลน์ ที่มีต่อสินค้าเรา ว่าพฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร มาเจอกับแบรนด์หรือสินค้าช่องทางไหนง่ายกว่า แล้วจะสร้างประสบการณ์ครั้งแรกที่ลูกค้าเจอกับแบรนด์หรือสินค้าอย่างไรในช่องทางนั้น

ทั้งนี้การสร้างประสบการณ์กับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จแบรนด์จะต้องเข้าใจพฤติกรรมไลฟ์สไตล์ของลูกค้าอย่างแท้จริง เพราะลูกค้าคือหัวใจสำคัญในการชี้ว่าธุรกิจสามารถขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้หรือไม่ การเข้าถึงกลุ่มลูกค้าในยุค 4.0 ถ้านำกลยุทธ์แบบเดิมๆมาใช้ อาจจะทำให้ไม่มีแรงรั้งใจให้ลูกค้าได้ดีเท่ากับ Customer Experience เพราะหากลูกค้ามีประสบการณ์ในเชิงบวกกับธุรกิจแล้วก็ไม่ใช่เรื่องยากที่จะยอมจ่ายเงินซื้อสินค้าแบบเต็มใจ

บทความโดย Creative & Activation Team / The Flight 19 Agency

อ้างอิงจาก https://www.liferay.com/resources/l/digital-customer-experience

Photo by Brad Stallcup on Unsplash

Comments

comments