ข้อมูลที่น่าสนใจของ Social Customer Care สำหรับนักการตลาด digital

แม้ทุกวันนี้หลายๆ brand page เริ่มใช้ Chat Bot ในการรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ เพื่อความรวดเร็วในการตอบเบื้องต้นและประหยัดค่าใช้จ่ายของการใช้ทีมงาน แต่นั่นจะเพียงพอไหม? เราลองมาดู research วิเคราะห์เรื่องความสำคัญของการทำ Social Customer Care จาก survey ของ Smart Insights

95% ของธุรกิจระบุว่า Customer Care มีผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์

ผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้น 3-20% เมื่อพวกเขาได้รับการตอบรับคำถามต่างๆผ่าน customer care

52% ของผู้บริโภคจะเลิกใช้แบรนด์นั้นๆหากได้รับ customer care ที่ไม่ดี

90% ของผู้ใช้งาน social media ระบุว่าติดต่อกับแบรนด์และธุรกิจผ่านช่องทาง social

63% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์และธุรกิจต้องมี customer care บน social media

ผู้ใช้งาน social media 1 ใน 4 คนเคยร้องเรียนเรื่องต่างๆผ่านสื่อ social

47% ของผู้บริโภคอายุ 18-34 ปีเคยร้องเรียนเรื่องการบริการลูกค้าผ่านสื่อ social

12% ของผู้บริโภคอายุเกิน 55 ปีเคยร้องเรียนเรื่องการบริการลูกค้าผ่านสื่อ social

ผู้บริโภคเลือกช่องทาง social media มากกว่าช่องทางอื่นเมื่อต้องการร้องเรียนเรื่องต่างๆกับ brand:

  • 34.5% เลือก Social Media
  • 24.7% เลือก เว็บไซต์ / Live Chat
  • 19.4% เลือก Email
  • 16.1% เลือก โทรศัพท์ / Call Center

39% ให้รีวิวหรือ feedback ธุรกิจต่างๆบน Social

ประโยชน์ด้าน branding จากการทำ social customer care

  • การตอบคำถามหรือดูแลลูกค้าบนสื่อ social จะช่วยเพิ่ม brand advocacy ได้มากถึง 25%
  • ผู้บริโภค 65% ระบุว่าจะมี brand loyalty เพิ่มขึ้นหาก brand ตอบและดูแลพวกเขาผ่านสื่อ social
  • ผู้บริโภค 30% มีแนวโน้มจะแนะนำ brand ให้คนอื่นต่อ หากพวกเขาได้รับการตอบรับบนสื่อ social
  • ผู้บริโภค 71% มีแนวโน้มจะแนะนำ brand ให้คนอื่นต่อ หากพวกเขามีประสบการณ์ดีๆกับ social customer care ของ brand นั้นๆ

Social Customer Care กับความพึงพอใจของผู้บริโภค

  • Social Customer Care ที่ดีจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภคมากขึ้น 26.6%
  • 42% ของผู้บริโภคคาดหวังว่า brand จะตอบรับบน social media ภายใน 1 ชั่วโมง
  • 32% ของผู้บริโภคคาดหวังว่า brand จะตอบรับบน social media ภายใน 30 นาที
  • 11% ของผู้บริโภคคาดหวังว่า brand จะตอบรับบน social media ทันที
  • โดยเฉลี่ย brand จะตอบกลับภายใน 5 ชั่วโมง
  • 24% ของผู้บริโภคระบุว่า สิ่งสำคัญที่สุดคือการให้ทางออกกับปัญหาได้ภายในครั้งแรกที่ brand ตอบกลับ

ความเสี่ยงและความท้าท้ายในการทำ Social Customer Care

  • การตอบกลับที่ล่าช้าจะทำให้มีแนวโน้มที่ผู้บริโภคละทิ้ง brand มากขึ้น 15%
  • 30% ของผู้บริโภคจะไปหา brand คู่แข่งหาก brand ดังกล่าวไม่ตอบกลับ
  • 31% ของผู้บริโภคจะนำเรื่องไปประจานต่อบนออนไลน์หากได้รับการดูแลที่ไม่ดีพอ

การเพิ่มยอดขายจาก Social Customer Care

  • ธุรกิจที่สามารถมอบ social customer care ที่ดี จะสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิม (customer retention) ได้มากถึง 92%
  • Social customer care ที่ดี จะช่วยเพิ่มแนวโน้มในการใช้จ่ายซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น 20-40%
  • Brand สามารถเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น 3 เท่าเมื่อดูแลแก้ไขปัญหาที่ถูกร้องเรียนบนสื่อ social สาธารณะ

เทียบ Social Customer Care กับ Call Center

  • Social Customer Care มีประสิทธิภาพมากกว่า call center ถึง 167%
  • Social Customer Care มีค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่า call center เกือบ 63%

ตัวอย่าง Success Stories

  • ฝ่าย social media customer care ของสายการบิน KLM สามารถสร้างยอดขายได้ถึง 25 ล้านเหรียญ (800 ล้านกว่าบาท) ต่อปี
  • ในปี 2014 Audi มียอดขายมากกว่าหนึ่งแสนเหรียญ (3 ล้านกว่าบาท) ผ่าน social customer care
  • Starbucks สามารถปรับปรุงสินค้าได้มากถึง 300 รายการจากข้อมูลที่แชร์โดยผู้บริโภคผ่าน Social Care บน Twitter
  • Acme Telecom. สามารถลด cost ด้าน customer care ได้มากถึง 10% ใน 3 ปี และลด cost per contact ได้มากถึง 37% เมื่อใช้สื่อ social มาดูแลลูกค้า

ที่มา: https://www.smartinsights.com/customer-relationship-management/customer-service-and-support/rise-social-media-customer-care/

Credit: https://www.smartinsights.com/customer-relationship-management/customer-service-and-support/rise-social-media-customer-care/

 

 

 

Comments

comments

Back to Top