ข้อมูลที่น่าสนใจของ Social Customer Care สำหรับนักการตลาด digital

แม้ทุกวันนี้หลายๆ brand page เริ่มใช้ Chat Bot ในการรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ เพื่อความรวดเร็วในการตอบเบื้องต้นและประหยัดค่าใช้จ่ายของการใช้ทีมงาน แต่นั่นจะเพียงพอไหม? เราลองมาดู research วิเคราะห์เรื่องความสำคัญของการทำ Social Customer Care จาก survey ของ Smart Insights

95% ของธุรกิจระบุว่า Customer Care มีผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์

ผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้น 3-20% เมื่อพวกเขาได้รับการตอบรับคำถามต่างๆผ่าน customer care

52% ของผู้บริโภคจะเลิกใช้แบรนด์นั้นๆหากได้รับ customer care ที่ไม่ดี

90% ของผู้ใช้งาน social media ระบุว่าติดต่อกับแบรนด์และธุรกิจผ่านช่องทาง social

63% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์และธุรกิจต้องมี customer care บน social media

ผู้ใช้งาน social media 1 ใน 4 คนเคยร้องเรียนเรื่องต่างๆผ่านสื่อ social

47% ของผู้บริโภคอายุ 18-34 ปีเคยร้องเรียนเรื่องการบริการลูกค้าผ่านสื่อ social

12% ของผู้บริโภคอายุเกิน 55 ปีเคยร้องเรียนเรื่องการบริการลูกค้าผ่านสื่อ social

ผู้บริโภคเลือกช่องทาง social media มากกว่าช่องทางอื่นเมื่อต้องการร้องเรียนเรื่องต่างๆกับ brand:

34.5% เลือก Social Media
24.7% เลือก เว็บไซต์ / Live Chat
19.4% เลือก Email
16.1% เลือก โทรศัพท์ / Call Center

39% ให้รีวิวหรือ feedback ธุรกิจต่างๆบน Social

ประโยชน์ด้าน branding จากการทำ social customer care

การตอบคำถามหรือดูแลลูกค้าบนสื่อ social จะช่วยเพิ่ม brand advocacy ได้มากถึง 25%
ผู้บริโภค 65% ระบุว่าจะมี brand loyalty เพิ่มขึ้นหาก brand ตอบและดูแลพวกเขาผ่านสื่อ social
ผู้บริโภค 30% มีแนวโน้มจะแนะนำ brand ให้คนอื่นต่อ หากพวกเขาได้รับการตอบรับบนสื่อ social
ผู้บริโภค 71% มีแนวโน้มจะแนะนำ brand ให้คนอื่นต่อ หากพวกเขามีประสบการณ์ดีๆกับ social customer care ของ brand นั้นๆ

Social Customer Care กับความพึงพอใจของผู้บริโภค

Social Customer Care ที่ดีจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภคมากขึ้น 26.6%
42% ของผู้บริโภคคาดหวังว่า brand จะตอบรับบน social media ภายใน 1 ชั่วโมง
32% ของผู้บริโภคคาดหวังว่า brand จะตอบรับบน social media ภายใน 30 นาที
11% ของผู้บริโภคคาดหวังว่า brand จะตอบรับบน social media ทันที
โดยเฉลี่ย brand จะตอบกลับภายใน 5 ชั่วโมง
24% ของผู้บริโภคระบุว่า สิ่งสำคัญที่สุดคือการให้ทางออกกับปัญหาได้ภายในครั้งแรกที่ brand ตอบกลับ

ความเสี่ยงและความท้าท้ายในการทำ Social Customer Care

การตอบกลับที่ล่าช้าจะทำให้มีแนวโน้มที่ผู้บริโภคละทิ้ง brand มากขึ้น 15%
30% ของผู้บริโภคจะไปหา brand คู่แข่งหาก brand ดังกล่าวไม่ตอบกลับ
31% ของผู้บริโภคจะนำเรื่องไปประจานต่อบนออนไลน์หากได้รับการดูแลที่ไม่ดีพอ

การเพิ่มยอดขายจาก Social Customer Care

ธุรกิจที่สามารถมอบ social customer care ที่ดี จะสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิม (customer retention) ได้มากถึง 92%
Social customer care ที่ดี จะช่วยเพิ่มแนวโน้มในการใช้จ่ายซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น 20-40%
Brand สามารถเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น 3 เท่าเมื่อดูแลแก้ไขปัญหาที่ถูกร้องเรียนบนสื่อ social สาธารณะ

เทียบ Social Customer Care กับ Call Center

Social Customer Care มีประสิทธิภาพมากกว่า call center ถึง 167%
Social Customer Care มีค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่า call center เกือบ 63%

ตัวอย่าง Success Stories

ฝ่าย social media customer care ของสายการบิน KLM สามารถสร้างยอดขายได้ถึง 25 ล้านเหรียญ (800 ล้านกว่าบาท) ต่อปี
ในปี 2014 Audi มียอดขายมากกว่าหนึ่งแสนเหรียญ (3 ล้านกว่าบาท) ผ่าน social customer care
Starbucks สามารถปรับปรุงสินค้าได้มากถึง 300 รายการจากข้อมูลที่แชร์โดยผู้บริโภคผ่าน Social Care บน Twitter
Acme Telecom. สามารถลด cost ด้าน customer care ได้มากถึง 10% ใน 3 ปี และลด cost per contact ได้มากถึง 37% เมื่อใช้สื่อ social มาดูแลลูกค้า

ที่มา: https://www.smartinsights.com/customer-relationship-management/customer-service-and-support/rise-social-media-customer-care/