ZERO FRICTION FUTURE
ในยุค 4.0 หรือยุคที่เทคโนโลยีเป็นตัวแปรสำคัญทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคในการหาข้อมูล ซื้อของ เปลี่ยนไปตลอดเวลา ธุรกิจเองก็ต้องปรับตัวเพื่อตอบรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้ผู้บริโภคกับแบรนด์สามารถใกล้ชิดกันมากขึ้น ผู้บริโภคสามารถซื้อของ จองบัตร หรือแม้แต่พูดคุยกับ customer care ได้อย่างง่ายดายผ่านปุ่มbook now, buy now, chat now ซึ่งเทคโนโลยีเหล่านี้ก็มาพร้อมกับข้อดีและข้อเสีย ข้อดีคือเราสามารถทำทุกอย่างผ่านหน้าจอมือถือหรือคอมพิวเตอร์ได้โดยไม่ต้องเดินทางหรือเสียเวลา แต่เทคโนโลยีก็มาพร้อมกับ uncontrolable factors ต่างๆ และความคาดหวังที่สูงมากขึ้นของผู้บริโภค ซึ่งสิ่งเหล่านี้อาจจะทำให้ผู้บริโภครำคาญใจ
Facebook ให้คำนิยามสิ่งนี้ว่า “friction” หรือแรงเสียดทานใน customer journey (customer journey เริ่มตั้งแต่ discovery คือเริ่มหาข้อมูลสินค้าหรือบริการนั้นๆ ไปถึงขั้นตอน purchase และ post purchase) ที่ทำให้ทุกอย่างสะดุด และผู้บริโภคอาจจะอยู่ไม่จบถึงขั้นตอนสุดท้ายและหลุดออกจาก customer jouney นั้นไป อาจจะเกิดให้เกิดการติดขัดหรือล่าช้าในขั้นตอนต่างๆ เช่น การใช้งานเว็บหรือแอปที่ซับซ้อนเกินไป, เว็บโหลดไม่ขึ้น, มี error ในระบบ, promotion code ใช้ไม่ได้ หรืออื่นๆ
Facebook ได้ยกตัวอย่าง Shopee เป็นหนึ่งใน case study ในการมุ่งหน้าไปยัง zero friction future โดยการพัฒนา mobile app เพื่อให้รองรับกับการช๊อปปิ้งผ่านมือถือเป็นไปได้อย่างง่ายและสะดวกมากขึ้น เนื่องจาก South East Asia เป็นภูมิภาคที่ใช้มือถือเป็นส่วนใหญ่ ทาง Shopee เลย shift ไปจาก desktop เป็น mobile first strategy หรือตัวอย่างที่ Shopee บอกว่าเป็น biggest friction ที่ตัวเองได้ resolved ก็คือเรื่อง security ในการซื้อของ online ที่เป็นประเด็นใหญ่สุดในการซื้อของออนไลน์ ซึ่ง Shopee ได้ทำการเปิดตัว Shopee Guarantee ซึ่งเป็นระบบการจ่ายเงินที่จะยังไม่ไปถึงผู้ขายถ้าหากไม่ได้รับการคอนเฟิร์มการรับสินค้าจากผู้ซื้อ และสินค้านั้นต้องอยู่ในสภาพที่ดี หรืออย่างระบบ Live Chat ซึ่งสามารถทำให้ผู้ซื้อ ผู้ขายได้พูดคุยกับแบบ real time ทำให้ผู้ซื้อรู้สึกปลอดภัยและมั่นใจในการสั่งซื้อสินค้ามากขึ้น แม้กระทั่งการจ่ายเงินที่มีหลายรูปแบบให้เลือกเนื่องจากแต่ละประเทศมีพฤติกรรมการซื้อของออนไลน์ที่ต่างกัน เช่น ประเทศอินโดนีเซีย เวียดนาม ฟิลิปปินส์ ที่ไม่ค่อยใช้เครดิตการ์ด ก็จะใช้การจ่ายเงินสดตอนรับสินค้า หรือบางประเทศก็จะมี option ในการจ่ายเงินตาม convenience store
https://www.facebook.com/business/m/zero-friction-future มี research ของ Accenture ที่รองรับว่า 52% ของผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์เพราะการบริการลูกค้าที่ไม่ดีพอ (post purchase) และหลายๆแบรนด์สูญเสียรายได้จำนวนมากจาก friction ที่เกิดขึ้น ดังนั้นแบรนด์อาจจะต้องหันมาสนใจใน detail เล็กๆน้อยๆมากขึ้นด้วยว่าในแต่ละ customer journey ของแบรนด์ตัวเองนั้นจะมีตรงไหนที่ทำให้เกิด friction ได้ แล้วแบรนด์จะพัฒนาให้ไปถึงจุดที่เป็น zero friction ได้ยังไง แบรนด์ต้อง make sure ว่าทุก contact point ที่มีกับผู้บริโภคต้องทำให้เค้าประทับใจ แบรนด์สามารถหา source of friction ของตัวเองให้ได้ อาจจะด้วยการทำ survey เก็บ database ต่างๆ เพื่อเอามาวิเคราะห์และคิด strategy เพื่อที่จะทำให้เกิด FRICTIONLESS EXPERIENCE
