แนะนำ Chatbot 3 ประเภทและการเลือกใช้งาน
หลายๆแบรนด์เลือกที่จะใช้งาน Chatbot ในสื่อ social ของตัวเองอย่าง Facebook และ LINE เพราะต้องการลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรที่ต้องมาคอยตอบคำถามประเภท FAQs ที่มีจำนวนมากถึง 80% ของคำถามทั้งหมดที่ส่งเข้ามาในแต่ละวัน
Chatbot ที่ใช้กันอยู่ส่วนใหญ่ มี 3 ประเภทหลักๆดังนี้
1.Menu/Button-Based Chatbot
Chatbot ประเภทนี้เหมือนกับเวลาที่เราโทรหา call center ของ credit card นั่นคือระบบจะให้ตัวเลือกกับผู้ใช้งาน เพื่อให้ผู้ใช้งานเลือกหาคำตอบได้ตาม pattarn ที่วางไว้ ซึ่งการตอบจะเป็นชุดคำตอบที่ตั้งไว้ หรือส่ง link ให้เข้าเว็บไซต์ของแบรนด์ต่อไปเพื่อได้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและหากเป็นแบรนด์ที่ขายผ่าน e-commerce ด้วย Chatbot ก็สามารถตอบด้วย link ส่งผู้ใช้งานไปสั่งซื้อของได้ทันที
Chatbot นี้เหมาะกับการจัดการคำถามประเภท FAQs แต่ไม่สามารถรับมือกับคำถามหรือเรื่องร้องเรียนที่ซับซ้อนได้ จึงจำเป็นต้องมีตัวเลือก “ติดต่อเจ้าหน้าที่” ใน menu เพื่อให้ chatbot ส่งข้อความหรือทิ้งข้อความไว้ให้เจ้าหน้าที่ของแบรนด์รับเรื่องต่อไป
2. Keyword Recognition Chatbot
Chatbot ประเภทนี้ ไม่มี menu ให้ผู้ใช้งานเลือก แต่ผู้ใช้งานสามารถพิมพ์คำถามเข้ามาได้ทันที เหมือนเวลาคุยกับแอดมินตามปกติ แล้ว Chatbot จะตรวจสอบจาก keyword และส่งคำตอบให้ตามที่ตั้งไว้ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้งานถามว่า “สมัครสมาชิกอย่างไร” Chatbot จับ keyword “สมัคร””สมาชิก”เพื่อส่งมอบคำตอบที่ตั้งไว้ว่า ขั้นตอนสมัครสมาชิกต้องทำอย่างไร หรือผู้ใช้งานถามว่า “วิธีการติดตั้งระบบเปิดอัตโนมัติของ Product A” Chatbot จับ keyword ที่ตั้งไว้ล่วงหน้า “ติดตั้ง” “อัตโนมัติ” “Product A” แล้วส่งรายละเอียดขั้นตอนการติดตั้งไปให้ผู้ใช้งานต่อไป
เช่นเดียวกับ Menu-based Chatbot การใช้ Keyword Recognition Chatbot นี้ เหมาะกับคำถาม FAQs ต่างๆ สำหรับกลุ่มลูกค้าบางกลุ่ม การให้ลูกค้าพิมพ์คำถามเข้ามาเองแทนที่จะกดเลือกตาม menu ที่ตั้งไว้ เป็น User Experience (UX) ที่ดีกว่า แต่สำหรับเคสคำถามหรือข้อร้องเรียนที่มีความซับซ้อน หาก keyword ตั้งไว้ไม่ครอบคลุมพอ หรือบางคำถามและ keyword อาจจะมีความคล้ายกันมากจน Chatbot ให้คำตอบที่ไม่ตรงตามความต้องการ ทั้งนี้มีหลายแบรนด์ที่ใช้ระบบ hybrid คือผสมผสานระหว่าง menu-based และ keyword-based โดยเมื่อผู้ใช้งานถามคำถามนอกเหนือจาก menu ที่ตั้งไว้ chatbot ก็จะให้คำตอบตาม keyword ที่ถามมาแทน
ทั้งนี้แม้เป็น keyword recognition chatbot ก็ยังจำเป็นต้องมีตัวเลือก “ติดต่อเจ้าหน้าที่” กรณีผู้ใช้งานมีคำถามใหม่ๆหรือที่ต่างจากข้อมูลที่ระบบตั้งคำตอบเอาไว้
3. Contextual Chatbot (ML/AI)
นี่เป็นประเภทของ Chatbot ที่ advance ที่สุดโดยการใช้ Machine Learning (ML) และ Artificial Intelligence (AI) ต่างจาก keyword-based ที่ต้องตอบตาม keyword ที่ตั้งไว้เท่านั้น แต่ Contextual Chatbot สามารถจดจำและเรียนรู้จากคำถามที่เคยถูกถามมาและพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นไปอีกเพื่อรองรับความต้องการของผู้ใช้งานในอนาคตครั้งต่อๆไป ตัวอย่างที่แสดงให้เห็นภาพ Chatbot ประเภทนี้: Chatbot ของแบรนด์พิซซ่า สามารถรับ order จาก chat ได้เลย เมื่อนาย A เคยสั่งมาหลายครั้งแล้วและเลือกหน้าพิซซ่าเหมือนเดิมทุกครั้งสั่งพร้อมกับน้ำอัดลมหนึ่งขวดและปีกไก่ย่าง จัดส่งตามที่อยู่เดิมและเลือกวิธีการชำระเงินเหมือนเดิม ในครั้งต่อๆไป เมื่อนาย A ทักมา Chatbot จะตอบว่า สั่งหน้าเดิมพร้อมน้ำอัดลมและปีกไก่ย่างหรือไม่ นาย A แค่ตอบว่า “ใช่” และไม่ต้องแจ้งที่อยู่กับวิธีชำระเงินมาใหม่เพราะ Chatbot มีข้อมูลพร้อมไว้หมดแล้ว
หรือการรับเรื่องร้องเรียนและคำถามต่าง ๆ กรณีมีเคสใหม่ ๆ ที่ Chatbot ไม่เคยได้รับการเรียนรู้มาก่อนและยังไม่มีข้อมูลในระบบ Chatbot ก็จะเก็บข้อมูลจากผู้ใช้งานและจากฝั่งเจ้าหน้าที่ผู้สอน เพื่อจัดเก็บข้อมูลการรับมือเคสดังกล่าวไว้อ้างอิงในอนาคตต่อไปได้ทันที (กรณีนี้ เมื่อ chatbot ไม่สามารถตอบคำถามได้ chatbot จะส่งคำถามไปให้เจ้าหน้าที่ ซึ่งเจ้าหน้าที่จะแจ้งวิธีการตอบกลับให้กลับ chatbot หรือตอบเองผ่าน chatbot แล้ว chatbot จะเรียนรู้จากการสอนของเจ้าหน้าที่ดังกล่าวไว้)
ควรเลือก Chatbot ประเภทไหน?
คำตอบแรกที่ต้องตอบก่อนที่จะเลือกประเภทของ chatbot ที่เหมาะสมคือ การเข้าใจลูกค้าผู้ใช้งานของแบรนด์ ลูกค้าบางกลุ่มอาจจะสะดวกในการพิมพ์ถามตอบกับ chatbot แต่บางกลุ่มอาจจะต้องการแนวทางของคำถามและ menu เพื่อให้เข้าไปเลือก ในขณะที่บางกลุ่มอาจจะไม่ชอบคุยกับ chatbot เลย รวมทั้งประเภทธุรกิจบางประเภทที่มีความซับซ้อนของรูปแบบคำถามและข้อร้องเรียนที่ chatbot แบบ menu-based และ keyword-based ไม่รองรับเลย ต้องเป็น contextual based หรือคนจริงๆตอบเท่านั้น
ต่อไปคือเรื่องงบประมาณและการดูแล (maintenance) หลังติดตั้ง จากภาพ pyramid ด้านบน จะเห็นว่า ยิ่งสูง ความซับซ้อนของระบบยิ่งมากขึ้นนั่นหมายถึงราคายิ่งสูงขึ้นด้วย รวมถึงทั้งค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ในการดูแลหลังติดตั้งเพราะ chatbot ไม่ใช่ขึ้นแล้วจบเลย จำเป็นต้องมีการดูแลและปรับปรุงอยู่ตลอด
จากข้อมูลนี้เราน่าจะพอประเมินเบื้องต้นกันได้ว่าแบรนด์ของเราและกลุ่มลูกค้าเราเหมาะกับ chatbot ประเภทไหน เพื่อวางแผนดำเนินการกันต่อไป
