ผลสำรวจความต้องการของลูกค้าเรื่อง customer support ผ่านสื่อดิจิตอล
ทุกวันนี้ช่องทางดิจิตอลโดยเฉพาะ social media ถือเป็นช่องทางสำคัญสำหรับการดูแลลูกค้าหรือ customer support (customer care) ทั้งก่อนและหลังการขาย บริษัท SuperStaff ผู้ให้บริการ outsource งาน customer support ได้รวบรวมผลสำรวจของผู้บริโภคเกี่ยวกับ customer support และสรุปมาเป็น infographic ทาง The Flight 19 Agency ได้คัดเฉพาะข้อมูลเกี่ยวกับสื่อดิจิตอลมาในบทความนี้
63% ของผู้บริโภคคาดหวังให้แบรนด์และธุรกิจให้บริการลูกค้าผ่านทาง Social media
90% ระบุว่าพวกเขาสื่อสารกับแบรนด์ผ่าน Social media ต่าง ๆ อยู่แล้ว
ผู้บริโภคจะใช้เงินมากขึ้น 20 – 40% กับแบรนด์และธุรกิจที่โต้ตอบกับพวกเขาผ่าน social media
57% ของผู้บริโภคเลือกที่จะติดต่อกับแบรนด์และธุรกิจผ่านสื่อดิจิตอล
39% ของผู้บริโภคกลุ่ม Millennial เลือกที่จะหาข้อมูลคำถามที่พบบ่อย (FAQs) เองบนเว็บไซต์ของบริษัท
77% ของผู้บริโภคใช้ช่องทางบริการลูกค้าที่สามารถหาคำตอบเองได้ (self-service) อยู่แล้ว
63% ของผู้บริโภคยินดีที่จะพูดคุยกับ Chatbot ถ้าระบบสามารถส่งต่อไปให้กับเจ้าหน้าที่คนจริง ๆ เมื่อถึงจุดที่ไม่สามารถจัดการได้ผ่าน chatbot
