crisis management customer care social customer care

Case Study: แชตไม่เหมาะสมของพนักงานหลุด กลายเป็นไวรัลกระทบแบรนด์

October 24, 2020

Case Study: แชตไม่เหมาะสมของพนักงานหลุด กลายเป็นไวรัลกระทบแบรนด์

กลุ่มไลน์ของหน่วยงานในองค์กรเป็นช่องทาง private ก็จริง แต่หากมีการพูดคุยหรือกระทำที่ไม่เหมาะสมก็อาจจะถูกคนในกลุ่มแคปหน้าจอไปปล่อยในช่องทาง public จนกลายเป็นไวรัลให้แบรนด์ต้องรับมือ crisis management ก็เป็นได้ เหมือนกรณีนี้

ก่อนอื่นต้องขอชื่นชมแบรนด์ที่รับมือและจัดการได้อย่างรวดเร็วจนสมควรนำมาเป็นกรณีศึกษาให้กับแบรนด์อื่นๆ ใช้เป็นแนวทางเผื่อต้องเจอกรณีคล้ายๆ กันนี้ในอนาคต

เรื่องเกิดจากแชตใน Line Group สาขา

เรื่องมีอยู่ว่า ในกลุ่มไลน์ของสาขาๆ หนึ่งของ Bar B Q Plaza ผู้จัดการสาขาโพสต์รูปไม่เหมาะสมลงในกลุ่ม เป็นเหตุให้นักศึกษาฝึกงานที่อยู่ในกลุ่มนี้รู้สึกโดนคุกคามทางเพศ จึงโพสต์กลับไปเพื่อแจ้งถึงความรู้สึกที่ไม่เหมาะสมนี้

ภาพจาก BrandAge Online
ภาพจาก BrandAge Online

แทนที่ผู้จัดการจะแสดงความขอโทษอย่างจริงใจและสำนึกในการกระทำที่ไม่เหมาะสมของตัวเอง กลับโพสต์กลับแบบประชดประชัน ไร้วุฒิภาวะ และไล่นักศึกษาคนนี้ออกจากกลุ่มพร้อมไม่ให้เข้าไปฝึกงานที่สาขาตามปกติ

ภาพจาก BrandAge Online

แล้วเท่านั้นไม่พอยังโพสต์ลงในกลุ่มอีกว่า มีใครไม่พอใจอีกหรือไม่

ภาพจาก BrandAge Online

ถ้าเป็นเมื่อก่อน เรื่องคงจบแค่นี้ น้องนักศึกษาก็ต้องยอมรับกับผลการกระทำที่โพสต์แสดงความรู้สึกที่ถูกคุกคามแล้วก็เผชิญชะตากรรมไม่ได้ฝึกงานต่อไป ส่วนผู้จัดการก็อยู่รอดปลอดภัยเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น แต่….. ไม่ใช่ยุคนี้

เพื่อนของนักศึกษาคนนี้จึงนำเรื่องดังกล่าวไปโพสต์ใน Twitter เพื่อเล่าเรื่องราวทั้งหมด จนเป็นเหตุให้มีการ retweet ต่อกันไปเรื่อยๆ ร้อนถึงแบรนด์ Bar B Q Plaza

แบรนด์จัดการเรื่องทั้งหมดภายใน 24 ชั่วโมง

เรื่องในไลน์กลุ่มนี้เกิดขึ้นเมื่อค่ำวันที่ 20 ตุลาคม ซึ่งภายในค่ำวันที่ 21 ทาง Bar B Q Plaza สามารถออกจดหมายแถลงการณ์ฉบับนี้ได้แล้ว ซึ่งระบุรายละเอียดทั้งหมด ว่ามีการสอบสวน วิธีการแก้ไข และขั้นตอนเยียวยา

ภาพจาก BrandAge Online

ต้องขอชื่นชมทางแบรนด์ที่สามารถจัดการได้อย่างรวดเร็ว ป้องกันไม่ให้ไวรัลไปไกลกว่านี้ ถือว่าเป็นกรณีศึกษาการรับมือ crisis management ที่ดีมากๆ เคสหนึ่งเลยทีเดียว

สำหรับคนไทยบางคนอาจจะมองว่าเป็นเรื่องเล็กน้อยไม่น่าจะเป็นเรื่องเป็นราวได้ การส่งรูปแบบนี้ถ้าเป็นไลน์กลุ่มเพื่อนๆ สนิทกันอาจจะไม่มีประเด็น แต่นี่เป็นไลน์กลุ่มของที่ทำงานแถมมีน้องนักศึกษาที่มีความเชื่อมโยงกับภาพที่สื่อออกมาด้วย อย่างไรก็ไม่เหมาะสม แล้วผู้จัดการยังตอบไลน์แบบไม่มีวุฒิภาวะอีกด้วย เห็นด้วยกับทางแบรนด์ที่ดำเนินการขัดเด็ดขาดไม่ให้เป็นเยี่ยงอย่าง

Photo by Christian Wiediger on Unsplash

Comments

comments

ณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา CEO and Cofounder TWF Agency