ปัจจัยความเสี่ยงที่ทำให้ผู้บริโภคไม่ซื้อของทางออนไลน์
หนึ่งในพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างมากทั่วโลกหลังจากเหตุการณ์ Covid19 ก็คือการเปลี่ยนแปลงจากความเคยชินที่ต้องเดินทางไปซื้อของเองที่หน้าร้านมาเป็นการสั่งซื้อของทางออนไลน์ ซึ่งในหลายๆ ประเทศเกิดจากความจำเป็นที่ต้องมีการ lock down รวมถึงความกังวลของผู้บริโภคที่อยากลดความเสี่ยงในการเดินทางออกจากบ้าน
37% ของผู้บริโภคทั่วโลกระบุว่าพวกเขาเคยสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ที่ปกติแล้วจะเดินทางไปซื้อเองที่หน้าร้าน และ 8 ใน 10 ของผู้บริโภคระบุว่าพวกเขาจะยังคงสั่งซื้อของทางออนไลน์ต่อไปแม้ทุกอย่างกลับมาเป็นปกติแล้ว
จึงเป็นที่ชัดเจนว่าพฤติกรรมการสั่งซื้อของทางออนไลน์ยังคงอยู่ต่อไปอีกยาวนาน
จาก report The Future of Shopping Has Come Early: Perspectives From the Industry ระบุถึงปัจจัยความเสี่ยงต่างๆ ที่จะทำให้ผู้บริโภคไม่ซื้อของทางออนไลน์ดังนี้
ความเสี่ยงที่จะทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจไม่ซื้อของทางออนไลน์
Functional risk คือความเสี่ยงเกี่ยวกับขั้นตอนการสั่งซื้อหรือการใช้งานบนช่องการขาย เช่น สินค้าหมด หรือ ไม่มีข้อมูลของสินค้ามากเพียงพอต่อการตัดสินใจ
Psychological risk คือความเสี่ยงในการเกิดความกังวลของผู้บริโภค เช่น ไม่มั่นใจว่าสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์ จะตรงกับความคาดหวังหรือไม่ หรือบางคนอาจยังไม่คล่องและไม่ชินกับการสั่งซื้อของทางออนไลน์
Financial risk คือความเสี่ยงเกี่ยวกับเรื่องทางการเงินต่างๆ ซึ่งแน่นอนเป็นเรื่องของ ราคาที่สูงเกินไป หรือไม่มีโปรโมชั่นที่น่าสนใจพอ
Time risk คือความเสี่ยงเกี่ยวกับเรื่องระยะเวลาต่างๆ เช่น ระยะเวลาการจัดส่งที่นานเกินไป หรือการที่ต้องใช้เวลาในการหาสินค้าที่ต้องการนานเกินไป ไม่ว่าจะเป็นในหน้าเว็บไซต์หรือใน social media
Social risk คือความเสี่ยงที่จะไม่ได้พูดคุยกับพนักงานขายได้โดยตรงเหมือนกับที่สามารถทำได้ในการไปซื้อที่หน้าร้าน
ดังนั้นจึงจำเป็นมากที่นักการตลาดต้องวางแผนเพื่อลดความเสี่ยงต่างๆ เหล่านี้
สิ่งที่นักการตลาดต้องทำเพื่อลดความเสี่ยงเหล่านี้
- Functional risk: จัดการบริหารคลังสินค้าให้มีสินค้าเพียงพอต่อความต้องการอยู่เสมอ
- Psychological risk: สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าสินค้าที่พวกเขาเห็นบนออนไลน์จะเป็นไปตามที่พวกเขาคาดหวังได้จริง โดยอาจจะทำผ่านสื่อวิดีโอหรือผ่านการรีวิวและความคิดเห็นของลูกค้าที่เคยซื้อไปแล้วก็สามารถทำได้เช่นกัน
- Financial risk: ตั้งราคาที่เหมาะสม ไม่แพงเกินไปเมื่อเทียบกับคู่แข่งหรือสูงกว่าราคาที่ขายที่หน้าร้าน และมีโปรโมชั่นอย่างสม่ำเสมอตามความเหมาะสม
- Time risk: ออกแบบเว็บไซต์ให้ใช้งานง่ายและสามารถหาสินค้าที่ต้องการได้ทันที และนำเสนอระยะเวลาการจัดส่งที่เหมาะสมไม่นานจนเกินไป
- Social risk: มีทีมงาน social customer care ที่ช่วยตอบคำถามลูกค้าได้ผ่าน social media
