marketing technology

5A framework สำหรับการวางแผนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

March 2, 2021

5A framework สำหรับการวางแผนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience (CX) ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะตอนลูกค้าซื้อของและใช้บริการ หรือการได้รับดูแลหลังการขายเท่านั้น แต่ CX นั้นเกิดขึ้นก่อนหน้าลูกค้าจะซื้อของและอยู่ต่อเนื่องอีกนานหลังจากลูกค้าซื้อของไปใช้แล้ว นั่นหมายถึงทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ หรือที่เรียกว่า touchpoint ตั้งแต่ การสื่อสาร ตอนซื้อของจากหน้าร้านหรือออนไลน์ การได้ใช้สินค้าและบริการ การบริการหลังการขาย และการพูดคุยกับลูกค้าคนอื่น

ในหนังสือ Marketing 4.0 Philip Kotler มีการแนะนำ 5A framework นี่เอาไว้และนำมาย้ำอีกครั้งในหนังสือ Marketing 5.0 

Aware 

ผู้บริโภครับรู้ข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ และสินค้าหรือบริการ ผ่านการแนะนำจากผู้บริโภคคนอื่น ผ่านสื่อโฆษณา หรือผ่านการสื่อสารต่างๆ ที่แบรนด์นำเสนอ

Appeal 

ผู้บริโภคพิจารณาสิ่งที่แบรนด์นำเสนอ และเริ่มสนใจแบรนด์ดังกล่าว

Ask 

เมื่อพิจารณาแล้ว พวกเขาเริ่มอยากรู้มากขึ้น จึงไปหาข้อมูลเพิ่มเติมหรือสอบถามเพิ่มเติมจากแบรนด์

Act 

เมื่อได้ข้อมูลมาประกอบการตัดสินใจได้แล้ว ผู้บริโภคจึงเลือกซื้อและใช้สินค้าหรือบริการจากแบรนด์

Advocate 

หลังจากได้ใช้สินค้าแล้วชอบ ก็จะเกิด loyalty กลับมาใช้ซ้ำและเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์ในการบอกต่อ และแนะนำผู้บริโภคคนอื่นๆ ต่อไป

เป้าหมายสูงสุดของทุกธุรกิจคือการนำผู้บริโภคจาก awareness ไปสู่ advocacy โดยมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า การที่จะทำแบบนี้ได้ ธุรกิจจะต้องออกแบบทุก touchpoint อย่างระมัดระวังและรู้ว่าเมื่อไหร่ควรใช้ automation และเมื่อไหร่ควรใช้ human touch

ใช้ Automation เมื่อ 

ลูกค้าต้องการความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการบริการ เช่น การจองต่างๆ หรือการชำระเงิน

ใช้ human touch เมื่อ 

ต้องดูแลเรื่องที่มีความซับซ้อน และต้องยืดหยุ่นหรือต้องใช้ความเข้าใจเห็นอกเห็นใจให้กับลูกค้าในการแก้ไขปัญหาต่างๆ เป็นต้น เช่นการให้คำปรึกษา การดูแลเรื่องร้องเรียนที่ลูกค้าไม่พอใจอย่างรุนแรง เป็นต้น

Photo by Victoria Quirk on Unsplash

Comments

comments

ณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา CEO and Cofounder TWF Agency