marketing technology

ความท้าท้ายในการเลือกใช้ MarTech เสริมความแกร่งให้การตลาด

May 15, 2021

ความท้าท้ายในการเลือกใช้ MarTech เสริมความแกร่งให้การตลาด

พูดถึงเรื่องความท้าทาย ต้องอ้างอิงหนังสือ Marketing 5.0 Technology for Humanity ของ Philip Kotler มีบทหนึ่งที่หนังสือสรุปเอาไว้เกี่ยวกับการนำ Technology มาใช้งานคือ “Machines are cool, but humans are warm.” คำว่า Machine นี้ก็หมายถึง Technology นั้นเอง ไม่ว่าจะเป็น Martech จะเป็น AI เป็น Machine Learning ต่างๆ ถ้าแปลเป็นไทยน่าจะประมาณว่า

“การใช้ Technology มันเจ๋งนะ แต่การมีมนุษย์นั้นมันอุ่นใจมากกว่า”

เปรียบเทียบให้เห็นภาพ สมมุติบัญชี Facebook Ads เราโดน Hack เอาไปซื้อ ads เป็นแสนๆ เราติดต่อเข้าไปทาง Advertiser Support ของ Facebook แต่เจอเพียง Chatbot หรือระบบส่ง Ticket ขอความช่วยเหลือ แต่ไม่ได้คุยกับเจ้าหน้าที่จริงๆ เราย่อมรู้สึกกระวนกระวายใจแน่นอน ถึงแม้จะฝากเรื่องผ่านระบบอัตโนมัติ แต่การไม่มีมนุษย์รับเรื่อง เราย่อมยังไม่รู้สึกอุ่นใจว่า เรื่องของเราจะถูกแก้ไขเมื่อไหร่อย่างไร ตัวอย่างนี้ถึงบอกว่าการมีมนุษย์นั้นอุ่นใจมากกว่า

ตัวอย่างการนำ Chatbot มาช่วยในการดูแลลูกค้าบน social media

ต้องบอกว่า Chatbot มันช่วยประหยัดเวลาและงบประมาณระยะยาวได้ก็จริง ซึ่ง Technology Chatbot ปัจจุบันส่วนใหญ่ ยังคงเป็น Menu-Base Chatbot แม้จะเริ่มเห็นบางที่เป็น Contextual หรือ Keyword Detection บ้าง แต่ระบบ AI ระดับสูงเรายังไม่เห็นข่าวว่าที่ไหนดูแลเรื่องการบริการและการรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ ได้ดีเทียบเท่ามนุษย์ 

ดังนั้น Chatbot จะเหมาะกับสินค้าและบริการที่เป็น Low Involvement ราคาไม่แพง ตัดสินใจซื้อง่าย หรือมี Life Cycle สั้นๆ รวมถึงมีระยะเวลาในการดูแลหลังการขายไม่นานมาก แบบนี้พอจะใช้ Chatbot ดูแลรับเรื่องได้ รวมทั้งการนำเป็นสู่ Conversion หรือการปิดการขายอัตโนมัติ 

แต่กับบางสินค้าและบริการที่เป็น High Involvement ที่มีราคาสูงต้องตัดสินใจนานกว่าจะซื้อ หรือต้องมีการดูแลหลังการขายที่ Premium หน่อย แบบนี้ Chatbot อาจจะไม่เหมาะแล้ว การใช้มนุษย์ Admin จริงๆ จะอุ่นใจมากกว่าแบบนี้เป็นต้นครับ หรือการทำเป็น Hybrid คือใช้ Chatbot เป็นหลักแต่เมื่อมีเรื่องที่จำเป็นต้องมีมนุษย์ตอบก็สามารถส่งเรื่องไปหา Agent ได้แบบนี้เป็นต้นครับ

MarTech แบบไหนที่เหมาะกับความต้องการของเรา

อีกเรื่องที่เป็นความท้าทายคือ การที่จะรู้ว่า Technology ไหน เหมาะกับความต้องการของเรา เหมาะกับโจทย์หรือ Pain Point ที่เราต้องการจะแก้ เพราะหลายครั้ง นักการตลาดส่วนใหญ่มี Requirement ชัดอยู่แล้วว่าอยากทำอะไร แต่ไม่รู้จะเริ่มตรงไหน 

หลายครั้งเราจึงไปหา Software House หรือ Digital Agency เพื่อพัฒนา Customized Software ให้ ซึ่งมีราคาสูงและใช้เวลานาน แต่ที่จริงแล้วหลายเรื่องมันมี Software as a Service (SasS) หรือ On-Premise Software ที่สามารถนำมาติดตั้งและ Implement ใช้ได้เลย ไม่จำเป็นต้องจ้างทีมพัฒนาเอง แต่ความท้าทายคือ จะเริ่มตรงไหนนี่ละครับ 

ดังนั้นอยากแนะนำว่า เมื่อเรามีโจทย์ที่ชัดแล้วขั้นต่อไปก่อนจะไปจ้างใครพัฒนา ให้ลองหาที่ปรึกษาด้าน MarTech ดูก่อน เพื่อที่เค้าจะได้แนะนำหา MarTech ที่เหมาะสมกับความต้องการเราต่อไป 

หากใครที่กำลังมองหาทีมงานที่จะช่วยให้คำปรึกษาเรื่อง MarTech ทีมงาน TWF Agency ยินดีพร้อมให้คำปรึกษา จากประสบการณ์และความเชี่ยวชาญมากกว่า 15 ปี สามารถส่งรายละเอียดความต้องการและข้อมูลติดต่อกลับมาได้ที่ mailus@twfagency.com

ณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา CEO and Cofounder TWF Agency