crisis management

แนวทางรับมือวิกฤติบน social media

May 6, 2024 Consultancy Case Study crisis management 0 Comments

ในช่วงอาทิตย์ที่ผ่านมา นักการตลาดที่ติดตามข่าวสารบน social media น่าจะผ่านตาเคสวิกฤติบน social media ของสองแบรนด์ดังที่ทำให้ต้องย้อนกับมาดูวิธีการรับมือที่ถูกต้องเหมาะสม (crisis management) สำหรับทุกแบรนด์ แม้สองแบรนด์จะมีระดับความเสียหายในวงกว้างที่ต่างกันพอสมควร รวมถึงผลกระทบที่มีต่อลูกค้าแบบ 1:1 ก็แตกต่างมากเช่นเดียวกัน แต่การรับมือและการแสดงความรับผิดชอบของแต่ละแบรนด์ มีทั้งทำได้ดีและทำได้แย่ ยิ่งทำยิ่งพัง บทความนี้คงจะไม่สามารถลงระบุรายละเอียดของทั้งสองแบรนด์ได้ แต่ขอแนะนำแนวทางการทำ social media crisis management ที่เหมาะสมเพื่อถือให้เป็น case study ไม่ทำผิดแบบเดียวกับแบรนด์ที่กล่าวมา...

Case Study: แชตไม่เหมาะสมของพนักงานหลุด กลายเป็นไวรัลกระทบแบรนด์

October 24, 2020 crisis management customer care social customer care 0 Comments

กลุ่มไลน์ของหน่วยงานในองค์กรเป็นช่องทาง private ก็จริง แต่หากมีการพูดคุยหรือกระทำที่ไม่เหมาะสมก็อาจจะถูกคนในกลุ่มแคปหน้าจอไปปล่อยในช่องทาง public จนกลายเป็นไวรัลให้แบรนด์ต้องรับมือ crisis management ก็เป็นได้ เหมือนกรณีนี้ ก่อนอื่นต้องขอชื่นชมแบรนด์ที่รับมือและจัดการได้อย่างรวดเร็วจนสมควรนำมาเป็นกรณีศึกษาให้กับแบรนด์อื่นๆ ใช้เป็นแนวทางเผื่อต้องเจอกรณีคล้ายๆ กันนี้ในอนาคต เรื่องเกิดจากแชตใน Line Group สาขา เรื่องมีอยู่ว่า ในกลุ่มไลน์ของสาขาๆ หนึ่งของ Bar B Q Plaza ผู้จัดการสาขาโพสต์รูปไม่เหมาะสมลงในกลุ่ม เป็นเหตุให้นักศึกษาฝึกงานที่อยู่ในกลุ่มนี้รู้สึกโดนคุกคามทางเพศ จึงโพสต์กลับไปเพื่อแจ้งถึงความรู้สึกที่ไม่เหมาะสมนี้ ภาพจาก...

Case Study: การแก้เกมส์ดราม่าบน social ของโก๋แก่

August 19, 2018 Case Study crisis management customer care 1 Comment

เรื่องเริ่มต้นจากที่มีการส่งคลิปวิดีโอต่อๆกัน Line เป็นคลิปที่ผู้บริโภคพบว่าโก๋แก่รสวาซาบิที่เทออกจากถุงมีหนอนมีชีวิตปนเปื้อนกับสินค้า https://www.youtube.com/watch?v=jx6L4G6D1MQ ซึ่งภายหลังทางโก๋แก่ทราบเรื่องและติดต่อเจ้าของคลิปเพื่อขอตัวอย่างสินค้าและหนอนเพื่อมาตรวจสอบ แต่เจ้าของคลิปแจ้งว่าไม่ได้เก็บตัวอย่างไว้และไม่ได้ให้ความร่วมมือเพิ่มเติม แทนที่โก๋แก่จะแถลงการณ์เป็นจดหมายแห้งๆยืนยันความมั่นใจในการผลิตว่าไม่สามารถมีหนอนเข้าไปในบรรจุภัณฑ์ได้ แต่โก๋แก่ทำมากกว่านั้น และทำออกมาได้น่าสนใจด้วย ทางโก๋แก่เชิญนักวิชาการด้านกีฏวิทยามาทำการวิเคราะห์คลิปดังกล่าวและอธิบายออกมาแบบเข้าใจได้ง่ายมากๆ เท่านั้นยังไม่พอ โก๋แก่ยังส่งข้อมูลดังกล่าวไปยังสำนักข่าวต่างๆเพื่อทำ PR สู่วงกว้างต่อไป [caption id="attachment_1913" align="alignnone" width="1252"] PR by Koh Kae[/caption] ถือว่าเป็น case study การทำ social crisis...

ศึกษาวิธีการรับมือดราม่าร้อนบน social media ของ Starbucks

April 22, 2018 Case Study crisis management customer care social media 2 Comments

เมื่อวันที่ 12 เมษายน 2018 เกิด viral วิดีโอ Twitter เหตุการณ์ในร้าน Starbucks ที่เมือง Philadelphia ประเทศสหรัฐอเมริกา ชายผิวดำสองคนถูกตำรวจจับใส่กุญแจมือนำตัวออกจากร้าน ข้อมูลในวิดีโอระบุว่าทั้งสองคนเพียงนั่งรอเพื่อนอยู่ในร้านและยังไม่ได้ซื้อของ จึงถูกผู้จัดการร้านเรียกตำรวจมาจับในข้อหา trespass (บุกรุกสถานที่) ประเด็นความละเอียดอ่อนของเหตุการณ์นี้คือ สังคมตั้งข้อสังเกตว่าหากชายทั้งสองเป็นคนผิวขาว เหตุการณ์นี้จะไม่เกิดขึ้น @Starbucks The police were called because these men hadn’t...