ทุกวันนี้ความต้องการของผู้บริโภคซับซ้อนมากยิ่งขึ้นรวมถึง พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของพวกเขาหลังการมาของ Covid19 บวกกับความง่ายในการเปรียบเทียบและหาสินค้าจากหลายๆ เจ้า ทำให้การสร้าง loyalty ในระยะยาวนั้นมีความท้าทายมากยิ่งขึ้น แม้เรื่องของราคาและโปรโมชั่นจะเป็นปัจจัยต้นๆ ที่จะทำให้พวกเขากลับมาซื้ออีกแต่ก็ยังมีเหตุผลสำคัญอื่นๆ ที่จะทำให้พวกเขากลับมาซื้อของบนออนไลน์อย่างสม่ำเสมอ
อ้างอิง report The Future of Shopping Has Come Early: Perspectives From the Industry ระบุถึงเหตุผลอันดับต้นๆ ที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อของทางออนไลน์ดังนี้
เหตุผลหลักที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อของบนออนไลน์
49% ราคา
39% คุณภาพสินค้าที่ดี
37% สามารถค้นหาและพบสินค้าที่ต้องการได้โดยง่าย
37% มีเว็บไซต์ที่น่าเชื่อถือ
34% มีสินค้าให้เลือกหลากหลาย
30% มีนโยบายและทางเลือกการจัดส่งที่เหมาะสม
29% ระบบการชำระเงินที่เชื่อถือได้
เหตุผลหลักที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อของที่หน้าร้าน
ข้อมูลประกอบเพิ่มเติม สำหรับเหตุผลหลักที่จะทำให้ลูกค้ากลับไปซื้อของที่หน้าร้าน (in-store) มีดังนี้
50% ราคา
38% คุณภาพสินค้าที่ดี
38% สามารถค้นหาและพบสินค้าที่ต้องการได้ง่าย
36% ระยะทางไปที่ร้าน
34% มีสินค้าให้เลือกหลากหลาย
23% โปรโมชั่นและส่วนลด
22% บริการลูกค้าที่ดี
จะเห็นได้ว่าเมื่อเทียบเหตุผลหลักของการกลับมาซื้อของบนออนไลน์และหน้าร้าน 3 อันดับแรกนั้นตรงกัน ซึ่งคือ ราคา คุณภาพสินค้า และสามารถค้นหาและพบสินค้าได้ง่าย ดังนั้นนักการตลาดควรจะต้องใส่ใจทั้งสามเรื่องนี้เป็นอย่างมากเพราะเป็นเรื่องที่เราสามารถจะดูแลและปรังปรุงกันได้เอง ในยุคที่ลูกค้าเปลี่ยนใจเลือกศึกษาและซื้อจากแบรนด์คู่แข่งได้โดยง่าย เราจึงจำเป็นต้องใส่ใจทุกรายละเอียดเพื่อสร้างความสัมพันธ์และ loyalty ในระยะยาว